信息產業的發展，離不開技術的演進和行業的推動，呼叫中心也不例外。隨著中國經濟的發展轉型，越來越多的企業重視并大力發展客戶服務、主動營銷等業務。無論是在電信、銀行、保險等傳統領域，還是網絡購物、旅游、移動互聯網等新領域，呼叫中心的營銷模式已經逐漸深入。并且隨著人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營銷模式也日益受到企業的歡迎。
同時，新興通信技術的發展，如3G技術、移動互聯網技術、物聯網技術等逐漸成熟并應用廣泛，使得呼叫中心的服務渠道也發生轉變從過去單一的語音逐漸向融合語音、Web、視頻等多種聯絡方式演進。
因此呼叫中心產業在近年發展勢頭依然強勁，IDC曾預測2011年中國呼叫中心市場總額將達到448億元人民幣。
廣闊市場前景促進產業建設
良好的市場潛力吸引企業繼續積極地在呼叫中心領域進行建設。但對于企業而言，在客戶數量、經濟利潤不斷飛速增長的同時，其現有的呼叫中心架構系統也日益復雜，資源分散難以集中管理。同時，當前社交媒體在行業中扮演著日益重要的角色，企業也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來的營銷模式。而在技術上，呼叫中心IP化的發展，使得SIP技術拓展了呼叫中心的邊界，實現更多終端的接入。這都為企業部署基于云架構的呼叫中心提供了準備條件。
據Garnter預測，2011年全球新增坐席出貨量將達到200萬坐席，存量市場達到1400萬坐席，后續5年的復合增長率達到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心市場前景將非常廣闊。
在產業鏈上，服務提供商也正瞄準當前的市場契機，Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、華為都積極推出相關的云聯絡中心解決方案，迎合市場發展。
記者從華為公司處了解到，基于云計算技術的呼叫中心構建，能實現資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時靈活的虛擬化部署方式，可以實現平滑升級和擴容。云呼叫中心的創建，將使得基于該平臺的云應用朝Web化方向發展。通過互聯網和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時移動化發展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應用與數據逐漸部署在云端，移動化訪問將輕松實現，同時提高管理與服務的便捷性。在企業重點關注的系統與數據的安全性方面，統一部署的云平臺與傳統呼叫中心架構相比，因數據存儲在云端，更能提高數據安全性。
云桌面部署加速
時下，國內三大運營商已經提出自己的云戰略計劃，并競相朝云架構部署遷移。在這其中，呼叫中心自身的發展與目前云部署情況比較切合，在當前已受到運營商重視。今年9月，中國移動浙江公司的紹興迪蕩呼叫中心正式啟用，標志其部署的全球最大的云計算呼叫中心正式上線商用。據悉，目前浙江移動已部署1800臺坐席桌面云，可以為3000個話務員提供服務。
廣東聯通創新部朱旭明向記者表示，呼叫中心對于云終端的采用，將帶來三大優勢。一是可降低維護成本。傳統終端在軟件安裝、服務維護方面分散在各個點，經過虛擬化操作后，其系統維護、升級將相對集中，大大降低了維護成本。同時傳統終端所帶來的耗電、散熱、制冷問題也與時下綠色風潮相悖。據悉，桌面云較傳統PC式終端相比可節約能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解決數據安全問題，哪些終端能查看、拷貝數據，都可以進行很好的管控。
來自中國電信專家認為，當前呼叫中心人力資源成本上漲，坐席員離職率居高不下已成行業事實。部分外包呼叫中心已開始朝二、三線城市發展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面將是運營商部署的重要手段。現在呼叫中心的坐席員管理在成本控制中所占比例較大，可將呼叫中心交換機、IVR等集中起來，然后通過托管的方式，將坐席分散到全國各地。一方面可以節約坐席人力資源成本，另一方面集中管理的方式，還可以實現客戶的統一接入。
家庭坐席成未來亮點
盡管云桌面途徑能為運營商呼叫中心建設帶來眾多優勢，但云終端設備成本價格仍大幅度高于普通PC機終端，這將是影響呼叫中心云部署的因素之一。對此，朱旭明提醒：“云架構的效益優勢將體現在大規模的應用之上。”對于這個規模，他認為應維持在3000坐席以上。同時，朱旭明還表示目前云桌面應用有一個弱點：不能支持太過復雜的應用服務，例如視頻類。視頻將占用較大的帶寬、消耗大量的數據流量，而時下的網絡建設容易導致畫面播放不流暢、出現馬賽克等情況，因此云桌面更適合簡單應用的部署。
在另一方面，云呼叫中心對于分布式地理條件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，并且隨著SIP技術的發展，或將催熟家庭坐席的發展。而目前看來影響家庭坐席普及的數據安全、員工穩定性、管理復雜性等因素，通過云呼叫中心將得到進一步化解。來源通信世界周刊)
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