幫助企業解決采購、談判、法律和計劃管理問題的咨詢機構UpperEdge公司業務主管Adam Mansfield說，“并非所有的云計算合同都使用相同的內部流程和程序進行審查和談判。
一些云計算合同是由云計算供應商規避客戶流程的能力所驅動的，是由業務主管和首席營銷管來審查和執行的。有些采購甚至可能沒有IT高管參與，或者如果參與的話，通常是在交易已經結束的時候才在最后進行討論。”
Mansfield表示，這導致整個企業沒有統一的規定和承諾。他說，“經常與業務線達成協議的交易通常也沒有競爭力，或者充滿了‘陷阱’。管理具有不同級別的價格保護、靈活性和服務級別承諾的云計算合同非常具有挑戰性。”
Mansfield說：“并非所有云計算供應商都采用相同的條款。在合同承諾方面，每個供應商都有自己的具體規定，即他們能提供什么，不能提供什么。規模較小的云計算供應商可能更靈活、更容易獲得企業的業務，而一些更成熟的行業領先的云計算供應商可能會采取強硬的做法。這會導致企業中的云計算合同中沒有通用條款和承諾，這給管理方面帶來了挑戰。”
IT咨詢機構More Than Code公司負責人Sten Vesterli指出，云計算在很大程度上已經成為一種混亂的壟斷政策，而混亂的市場營銷使客戶難以做出明智的決定。他說：“每個供應商都確保使用不同的指標，以使客戶無法進行直接比較。”
在云計算市場上提供的大多數語言中缺乏標準，這也會給云計算服務合同的管理帶來麻煩。
以下是在多云環境中協商、維護和管理云計算服務合同的一些技巧和最佳實踐。
創建銷售/采購部門來監督所有云計算合同
許多企業已經擁有管理銷售/采購事務的職能。管理云計算服務合同也應該如此，因為它們將會越來越多并且日益復雜。
Mansfield說：“企業需要制定內部流程，其所有云計算合同必須通過銷售/采購部門進行。對于業務高管和IT高管來說，參加談判當然是必要的。但是還需要遵循必要的流程。”
他表示，這個部門可以幫助確保將統一的信息有效和一致地傳達給相關的云計算供應商。它從建立接觸規則開始，并一直執行合同。
Mansfield說，“在談判過程中，云計算供應商及其銷售團隊非常善于規避流程，并通過在企業內部進行導航，通過互動獲得優勢來控制談判。因此可以將這看作是一種‘分而治之’的方法。”
他表示，圍繞將要談判的關鍵項目有一個統一的信息至關重要。例如，前期折扣、長期價格確定性、高度靈活的模型、有意義的服務等級協議等等。
銷售/采購功能還可以幫助云計算供應商在交付服務方面保持一致。Mansfield說：“為了在多云環境的投資組合中與特定的云計算供應商進行最有效的談判，企業需要了解特定云計算供應商在談判特定項目時可以做什么，不能做什么。”
Mansfield說，了解云計算供應商能夠提供的門檻以及具體內容，不僅可以增加客戶談判的籌碼，它還會在內部加快處理速度。他說，“人們不會在無法做到的事情上浪費時間，這可以設定和管理適當的內部預期。”
協商特定于客戶的服務等級協議
為了確保達到預期的服務質量水平、可用性和性能，企業應針對所提供的每項服務均要求提供一個服務等級協議，并且應該專門設計服務等級協議以滿足客戶的需求。每個企業通常有自己的特定要求、流程、工作量等，因此采用一切的方法是行不通的。
IT咨詢機構Opkalla公司的首席技術官Steve Ermish說：“大多數云計算提供商都提供了服務等級協議，但沒有將其包含在標準合同語言中。在大多數情況下，通過合同中嵌入的URL將服務等級協議稱為單獨的協議。這使企業可以為所有客戶提供一個標準的服務等級協議，從而定期更改他們的服務等級協議。”
Ermish表示，對于沒有達到服務等級協議要求進行處罰的金額通常很低，不足以彌補客戶的業務損失，客戶需要了解這些更改如何影響業務，以及如果提供商無法滿足其服務等級協議，則業務可能面臨的風險。
Ermish說，“通過在云計算合同中協商一個特定于客戶的服務等級協議，企業可以根據自己的條款使云計算供應商更具責任感，并從中得到更大的補償。”
云安全聯盟(CSA)總顧問Francoise Gilbert表示，需要記住，與多云環境相關的服務等級協議往往更復雜，因為與云安全相關的教育和最佳實踐需要解決的問題更多。
Gilbert說，“例如，某些功能、規格或選擇可能會相互沖突。由于多層和復雜的環境，發生一個事件就可能會產生多米諾骨牌效應。服務等級協議可能涵蓋各種服務、不同類型的數據，以及長期和短期問題。因此，應該在協商的服務等級協議和未協商的服務等級協議之間進行區分。具有重大需求的大型公司通常能夠協商其服務等級協議的某些條款。而規模較小的公司議價能力較低，可能沒有能力協商其服務等級協議的條款，并且可能需要依靠其他方式來理解和應對這些合同可能產生的風險。”
確定安全漏洞和數據保護語言
Ermish表示，在安全漏洞非常普遍的情況下，云計算提供商每天都會受到網絡攻擊，這并不少見。當企業使用來自不同云計算提供商的多個云服務時，這種風險會被放大。
Ermish說：“如果云計算提供商受到威脅，并且如果企業的數據遭到破壞，則可能對其造成嚴重的業務和財務風險，這具體取決于對外泄露的數據類型。大多數企業不會量化數據對外泄露的成本，并相信云計算提供商會保護他們。”
Ermish表示，由于每個客戶的潛在損失和訴訟費用巨大，因此將云計算服務提供商的責任降至最低符合云計算提供商的最大利益。通過在每個云計算合同中協商特定的違規條款，企業可以應用財務保護來減少自己的數據違規責任，還可以獲得因故退出合同的靈活性。
Gilbert指出，盡管許多云計算服務提供商擁有完善的安全程序，但可能其他云計算服務提供商沒有。他說，“當企業計劃購買云計算服務時，應事先確保計劃使用的服務提供商具備必要的安全措施，并能夠證明這些措施對于在云平臺中托管和處理的特定類型的數據的存在性、效率、有效性和可靠性。”
Gilbert說，企業應該詢問一些具體問題，要求并審查有關安全計劃，并評估所提供安全級別的性質和質量。例如，這包括檢查先前的安全測試結果。他說：“企業未能深入研究安全計劃可能會帶來嚴重后果。”
Ermish指出，關于數據保護，在與云計算提供商簽署合同之后，要做的第一件事就是準備轉移數據。他說：“云計算合同中經常忽略的是，如何在合同終止時定義、處理、上傳、保護和最終恢復企業的數據。”
具體來說，企業需要定義一些事情，例如哪些數據被視為企業的知識產權，以及云計算提供商是否可以通過任何方式訪問這些數據。
Ermish說，“很多企業會驚訝地發現，云計算提供商有時會使用機器學習來讀取企業的數據以用于自己的分析和營銷用途。在合同終止后，企業將如何恢復數據，其格式將與上傳時的格式是否相同?需要先支付數據費用或滿足特定合同條款，然后才能取回數據嗎?”
明確價格保護和終止條款
Ermish表示，大多數云計算合同都將受到費率變化以及價格自動上漲的影響，每年的漲幅可能在5%到10%。
Ermish說，“在云計算合同的生命周期內，協商固定的價格非常重要。客戶有時可能需要提供承諾的最低支出或預付款。還要求將固定價格包括在合同中。與服務等級協議一樣，如果云計算提供商引用外部定價計劃，則可以定期更改，而無需通知客戶。”
Vesterli說，“同樣重要的是要明確終止條款。合同最重要的部分是從一開始就有一個退出計劃。如果企業可以將業務擴展到其他地方，那么可以在關系中擁有更強大的力量。如果不能，則供應商就有更多的權力。”
Ermish表示，企業通常熱衷于實施新的云計算服務和技術，在許多情況下，他們的目標是盡快推動合同通過審批流程。但如果他們在合同終止前對產品或服務不滿意，他們往往會忽視自己的選擇。
Ermish說：“在通常情況下，在簽訂云計算合同時，無論合同如何終止，客戶都會在整個期限內拖欠這筆款項。”
通過花費時間在每個云計算合同中協商終止條款，企業可以創建杠桿作用和供應商責任制，以靈活地協商其他重要事項，如合同續簽、價格和其他變更。Ermish說，“至少，它為企業提供了一種使云計算提供商對企業風險最小的方法。”
多云策略的好處之一就是靈活性，企業需要在合同交易中保持這種靈活性。
Culhane Meadows律師事務所合伙人Scott Stevenson說：“很多企業希望避免云計算供應商鎖定，并保留靈活性，以便在云計算提供商之間分配工作負載和項目，并在一段時間內從可用的最佳云計算解決方案中進行選擇。為了實現這些好處，客戶需要專注于保持云計算合同的靈活性。”
跟上云合約動態的變化
Gilbert說，云計算生態系統發展迅速。他說：“云計算服務的性質已經擴大，依靠云計算處理數據的個人、公司和政府機構的數量也在增加。”
他表示，與其他類型的合同一樣，云計算服務協議已經以許多方式發展。云計算服務提供商正在確定最適合他們的新合同結構，云計算客戶需要更加了解他們可以協商或不能協商的內容。
Gilbert說，“合同必須發展以解決更多或不同的產品或服務、不同的風險或威脅、新的法律和相關法律要求。此外，有必要更改合同條款，以考慮到訴訟當事人提出的新法律理論，以及從訴訟、集體訴訟或監管機構發起的執法行動中汲取的教訓。”
從“提前購買”轉變到“按需購買”方法
IT服務提供商Flexera公司的云計算戰略副總裁Kim Weins說，“一家正在將大量應用程序遷移到云平臺的企業在移動應用程序之前就花費大量資金購買了預留實例，他們現在每小時都在為尚未使用的計算能力支付費用。”
當企業完成云遷移之后，發現所需的計算實例與合同不同，其預留的實例就被浪費了。
Weins說，“與其相反，企業先進行云遷移并優化工作負載，然后協商折扣。企業還可以在任何時間購買預留的實例或節省計劃，而不僅僅是在續簽合同時，而且這些節省的成本遠遠高于企業協商的折扣。”
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