隨著阿里上市在即，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)界一度暗潮涌動(dòng)。作為國(guó)內(nèi)毋庸置疑的電商巨頭，19日阿里將再次魚(yú)躍龍門(mén)，迅速升級(jí)為國(guó)際量級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)玩家。因此，在當(dāng)前為數(shù)不多的日子里，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)界再次波詭云譎，一觸即發(fā)。
坦白說(shuō)，如今國(guó)內(nèi)各大互聯(lián)網(wǎng)公司都在緊鑼密鼓地推進(jìn)戰(zhàn)略性調(diào)整。這不僅是為了應(yīng)對(duì)來(lái)自阿里上市后帶來(lái)的巨大沖擊，更為了迎接國(guó)內(nèi)電商界國(guó)際化的新機(jī)遇。僅在BAT之間，角逐就已經(jīng)開(kāi)始：9月3日，百度強(qiáng)勢(shì)推出直達(dá)號(hào)，為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型提供解決方案；9月13日，為了進(jìn)一步推廣微信支付電商平臺(tái)，微信宣布服務(wù)號(hào)申請(qǐng)微信支付功能將不再收取2萬(wàn)元保證金，開(kāi)店門(mén)檻首次大幅度降低。
相對(duì)于BAT其他兩大巨頭的強(qiáng)勁勢(shì)頭，騰訊系“掌上明珠”微信最近卻不慍不火。考慮到阿里上市日益臨近以及騰訊系電商基因先天不足，目前留給騰訊系，尤其是微信支付的時(shí)間并不多。因此，正確認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，抓緊時(shí)間進(jìn)行卓有成效的戰(zhàn)略性調(diào)整，才是騰訊系和微信未來(lái)贏在電商的當(dāng)務(wù)之急！
在我看來(lái)，未來(lái)騰訊系贏在電商的關(guān)鍵在于微信支付。目前，雖然微信支付已經(jīng)推出一系列“新政”，著眼于降低電商商家入駐門(mén)檻。但從整體上講，與阿里支付寶和百度直達(dá)號(hào)相比，微信支付仍存在一系列問(wèn)題亟待調(diào)整：
“三點(diǎn)不足”
第一，申請(qǐng)人資格限制，尤其在業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方面。單從業(yè)務(wù)方面上講，那些被允許開(kāi)通微信支付的商家更多地是實(shí)物商品類(lèi)企業(yè)。對(duì)于不具有實(shí)物商品的生活服務(wù)業(yè)，則限制較大，如餐館、酒店、健身房、電影院等。
第二，申請(qǐng)過(guò)程緩慢，用戶體驗(yàn)較差。坦白說(shuō)，微信支付初期的申請(qǐng)流程與用戶體驗(yàn)確實(shí)亟待改善。以易觀客戶酣客公社為例，單單申請(qǐng)一個(gè)微信支付就需要提交以下諸多材料：2萬(wàn)元押金、申請(qǐng)單位詳細(xì)信息材料、公司ICP號(hào)等。更重要的是，這個(gè)過(guò)程中卻沒(méi)有及時(shí)的客服提示與告知，很多材料信息甚至一些企業(yè)根本從未辦理過(guò)，如ICP號(hào)。
第三，繳納2萬(wàn)元保證金。當(dāng)然，事實(shí)上2萬(wàn)元保證金最近已經(jīng)被取消。雖然對(duì)于一個(gè)商家，繳納2萬(wàn)元保證金并不算一個(gè)太艱難的決定，但整個(gè)繳納的過(guò)程卻著實(shí)令商家們?yōu)殡y不已。
阿里支付寶自不必多言，就連百度新近推出的直達(dá)號(hào)甚至都有可能后來(lái)居上。在直達(dá)號(hào)上線當(dāng)天，百度立即宣布直達(dá)號(hào)將具備四大優(yōu)勢(shì)：廣拉新、高轉(zhuǎn)化、強(qiáng)留存、易開(kāi)通。百度，甚至針?shù)h相對(duì)地制作出了直達(dá)號(hào)與微信支付的優(yōu)勢(shì)對(duì)比圖，凌厲攻勢(shì)不言而喻。
“商家，還是消費(fèi)者？”
但微信支付也并非完全無(wú)視用戶體驗(yàn)。客觀的說(shuō)，微信支付仍停留在騰訊系的產(chǎn)品思維上面，一味地偏執(zhí)于產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，而非商家用戶體驗(yàn)。大致來(lái)講，微信支付團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中主要有以下三大層面的考量：
第一，高度關(guān)注微信消費(fèi)者的體驗(yàn)。永遠(yuǎn)將消費(fèi)者的體驗(yàn)放在第一，而將商戶、商家的關(guān)注放在比較靠后的位置；
第二，永遠(yuǎn)關(guān)注用戶的使用習(xí)慣培養(yǎng)，而不急于將電子商務(wù)作為變現(xiàn)的手段；
第三，嚴(yán)厲反對(duì)一切可能的商業(yè)欺詐及其控制和行為；
為什么微信支付要限制申請(qǐng)人資格，尤其偏愛(ài)于實(shí)物形態(tài)企業(yè)而非服務(wù)形態(tài)企業(yè)？因?yàn)槲⑿艙?dān)心服務(wù)交付和滿意難以簡(jiǎn)單集合和判斷，容易導(dǎo)致糾紛甚至是欺詐行為，所以一開(kāi)始便刻意關(guān)閉了對(duì)服務(wù)性行業(yè)微信支付的申請(qǐng)。這是完全可以理解的，微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為了保護(hù)用戶使用體驗(yàn)和安全可謂用心良苦。
但這種人為的限制導(dǎo)致了一系列嚴(yán)重后果。這就是微信支付的商戶拓展和發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于外界的期望和預(yù)期。盡管微信支付后臺(tái)使用的是財(cái)付通的架構(gòu)與第三方支付牌照，但微信支付其實(shí)是今年上半年微信內(nèi)部定的一個(gè)重要推廣方向，但顯然推廣效果并不理想，商戶拓展和規(guī)模一直沒(méi)有上去。這從一個(gè)側(cè)面的數(shù)字便可以看出：目前，整個(gè)大淘寶平臺(tái)的總交易額中來(lái)自移動(dòng)端占了三分之一。作為支付手段，支付寶比微信的滲透率更高，擁有更多的商家數(shù)量。微信支付仍未實(shí)現(xiàn)支付破局，而百度直達(dá)號(hào)則大有逆勢(shì)崛起之勢(shì)。不難想象，未來(lái)百度直達(dá)號(hào)一定會(huì)成為推廣百度錢(qián)包和支付業(yè)務(wù)的灘頭陣地！
在兩大巨頭的雙重壓力之下，微信終于開(kāi)始改弦更張。微信支付的改革方向包括三個(gè)方向：開(kāi)發(fā)品類(lèi)、簡(jiǎn)化流程和取消押金。從9月13日開(kāi)始，任何企業(yè)申請(qǐng)微信支付不需要繳納2萬(wàn)元的押金了。這個(gè)消息出來(lái)了之后，令無(wú)數(shù)商家為之振奮。業(yè)界人士廣泛看好，認(rèn)為微信終于開(kāi)始重視商家和商戶一端的反應(yīng)拉動(dòng)了。
未來(lái)，作為一個(gè)生態(tài)環(huán)境，微信有望更進(jìn)一步增強(qiáng)自身的商務(wù)角色。除了降低微信門(mén)檻，取消2萬(wàn)元保證金外，微信支付還將可以考慮開(kāi)放全品類(lèi)，尤其對(duì)無(wú)形商品的生活服務(wù)業(yè)。同時(shí)，微信支付更應(yīng)該加速審批流程，提升商家用戶體驗(yàn)。需要說(shuō)明的是，微信支付的服務(wù)思路可以參考美國(guó)高等教育的寬進(jìn)嚴(yán)出思維模式。要知道，交納2萬(wàn)元保證金并不是微信支付的最終目的，打擊欺詐與售假才是，因此，在保證審批速度和品類(lèi)范圍的前提下，不排除提高保證金的可能性。
此外，在增強(qiáng)微信商務(wù)角色和提高商家用戶體驗(yàn)的同時(shí)，更應(yīng)樹(shù)立起嚴(yán)格的管理規(guī)章制度。“無(wú)規(guī)矩不成方圓。”微信支付不僅要提供并快速開(kāi)放所有的支持和服務(wù)接口，更要快速明確標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，建立懲罰處理規(guī)則和退出機(jī)制。
“一個(gè)案例看微信產(chǎn)品思維”
如果說(shuō)百度是典型的技術(shù)性思維，阿里是典型的商務(wù)運(yùn)營(yíng)性思維的話，那么騰訊就是典型的產(chǎn)品性思維。對(duì)此，本人甚至深有感觸。
在微信公眾號(hào)推出不久時(shí)，我們易觀曾專(zhuān)程赴微信總部，為微信公眾號(hào)的技術(shù)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)提供咨詢服務(wù)。原本，我們?cè)噲D誠(chéng)懇地分享多年來(lái)運(yùn)營(yíng)淘寶的一些經(jīng)驗(yàn)，但卻發(fā)現(xiàn)這與微信團(tuán)隊(duì)濃厚的產(chǎn)品性思維方式相去甚遠(yuǎn)。以微信早期入駐標(biāo)桿企業(yè)為例，均為招商銀行、南方航空，中國(guó)國(guó)家博物館等大型國(guó)企和事業(yè)單位為主，這一方面反映了微信團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)復(fù)雜流程的嚴(yán)謹(jǐn)產(chǎn)品思維，另一方面也反映了微信早期自身定位的高端性與局限性。
從某種程度上，這也解釋了為什么騰訊系產(chǎn)品思維在電商領(lǐng)域的尷尬處境。因此，微信必須理解平臺(tái)思維的運(yùn)營(yíng)方式，必須重視商戶用戶體驗(yàn)的改善，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)不僅僅包括消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，還有商戶的用戶體驗(yàn)。否則，即使是坐擁再龐大的流量、再高黏性的活躍度，如果沒(méi)有京東商城實(shí)際的成交量、沒(méi)有大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上真正完成的團(tuán)購(gòu)量，那么一切都只能是為他人作嫁衣裳！
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)