數字化正在重新定義零售體驗，銀行業正處于這種顛覆之中。客戶期望更多的個性化服務以及簡單且無縫的互動。為了實現這些期許，銀行客服中心需要與未來的數字銀行關系中心產生更多交互，其可以預期客戶的需求并改善互動。

 

銀行業的跨渠道體驗必須改善并不令人驚奇，這種需求已經擴展到所有行業。事實上，根據埃森哲的一項調查顯示58%的B2C企業正在改善客戶跨渠道體驗。對銀行業來說，常被客戶認為是最終優質渠道的客服中心正被定位成為客戶集中化的新樞紐。該調查還發現現在29%的客戶使用銀行客服中心，18%的客戶與銀行進行第一次觸達是通過客服中心。

 

 

CIO需要幫助針對數字化客服中心的變革提出業務建議。無論如何，發展整合平臺可以幫助這些“移情顧問”以更多新方式來服務客戶。舉例而言，CIO可以幫助發展一些技能可以允許智能機器來產生數據洞察，同時分享給客戶服務人員，讓他們可以盡可能地提供最定制化的服務。

 

現在，傳統技術阻礙了積極的客戶體驗。數據是零碎的，在知識層面也具有差距，各自獨立的數據孤島很難獲得客戶的全面視圖。在有效的平臺化戰略下，銀行可以打破孤島之間的界限并且交付個性化客戶體驗。也許這就是為什么83%的銀行高管把平臺視為將企業綁定在數字化經濟中的重要媒介。

 

 

隨著創建平臺，CIO需要將智能機器以及其他類型的人工智能加入客服中心團隊來幫助變革體驗。根據2016年一項埃森哲技術視覺研究表示，86%接受調研的銀行高管認為如果不考慮成本因素，大量使用人工智能將提升競爭優勢。

 

人工智能可力助咨詢顧問利用內部平臺數據和外部輔助資源數據來獲得無價洞察，例如社交媒體可以提供客戶行為和偏好方面的洞察。

 

 

變成數字銀行意味著將數字化注入企業的每一個層面。數字銀行關系中心是其中的核心，CIO可以通過以下三個步驟來改善數字銀行客戶體驗。

 

1. 擺脫僵化的架構。CIO必須重新思考銀行的傳統業務以及技術架構。非常重要的一步就是開發一個連貫性的平臺戰略來打破數據孤島以及分離架構，讓數據層從不靈活的系統里面凸顯出來。

 

2. 執行分析。在數據層顯現出來之后，需要從這些數據里面抽取出客戶洞察，并以此來幫助關系經理來更好地理解銀行客戶。

 

3. 重新思考員工構成。人才戰略必須從人和機器的二元獨立結構中剝離出來，從而思考如何讓人與機器一起共同工作。銀行將不會再面臨用這個就不用那個的選擇，一個需要整合人力和機器的工作場景也需要一個整合的人才戰略。

 

關系中心擁有極大潛力成為數字銀行客戶體驗的指揮中心，CIO需要在引領這種變革中扮演重要角色。