企業網D1Net.com（全球IP通信聯盟旗下媒體）8月4日訊（上海）作為呼叫中心最重要的組成部分之一，ACD（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）可以快速、高效地將來電按呼叫量和經驗水平分配給正確的坐席員。曾幾何時，ACD一度成為呼叫中心重金購買、維護的設備首選。

今天，新型撥號工具市場賦予了呼叫中心選擇托管ACD服務的機會，相比傳統的硬件設備，托管型ACD能夠更好地處理呼叫量。基于路由功能的托管技術將可以把每一個電話、電子郵件、網絡聊天、以及語音郵件分配給正確的坐席員。

Contactual公司的專利技術賦予ACD路由服務水平優化功能，它能按聯絡優先級分配具體的服務水平協議，并根據坐席員的經驗自動匹配優先級。這使得該系統能夠為每個不同類型的接入通信自動設置合適的服務水平。使用該工具，呼叫中心管理者將能靈活改變分配策略，從而契合當前的員工水平或呼叫量。

相比自建型ACD，托管型解決方案擁有大量優勢。Contactual公司全球銷售和市場營銷副總裁  Wendell Black指出，“托管型解決方案降低了總擁有成本，同時提高了服務水平以及靈活性。使用 該軟件，企業將賦予呼叫中心管理者/監管者更高的控制能力——一旦做出調整指令，便可立竿見影地收獲來自客戶的反饋。”

擁有通話量反應以及高效直接通話功能，這意味著管理者能夠獲得更多的資源，從而實現最佳的客戶滿意度水平。此外，托管型ACD還為呼叫中心提供了更為直觀的業務平臺。（By Chris DiMarco，Zane）