當前，呼叫中心在企業中扮演的角色越來越重要，無論是對前期的銷售，還是后期的客戶維護回訪。尤其是網絡營銷、電話營銷新興銷售模式的迅速崛起，完善和系統的呼叫中心已經逐漸深入到企業當中。值得一提的是，當各種低成本的方式快速占領市場的同時，呼叫中心格局也在悄然發生變化。

自建呼叫中心遭遇發展瓶頸

據悉，自建型呼叫中心所需的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由企業自己負責。對于企業來說，建設這類呼叫中心需要投入成本高、資金多，周期很長，在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商、集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。

自建呼叫中心建立后，維護也相對困難。上的呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

另外，當企業的業務發生變化時，其服務也需要隨業務發展不斷調整。但呼叫中心的座席數量、座席分布和系統功能等，無法根據需求變化而實時變化。升級需要原廠商配合集成商二次開發，甚至重新采購。總之，一次性的大投入，總擁有成本(TCO)高成為這類呼叫中心最顯著特點。

因此，自建呼叫中心上述的這些特點決定了其只能更多地應用在大型企業當中，他們具有成熟的、規模穩定的用戶，并且完全了解自身呼叫中心需求。讓這類呼叫中心更適合具有較強維護能力和復雜的業務系統。

托管型呼叫中心特色鮮明

而對于占到企業總數的70%以上的國內廣大中小企業來說，他們的業務狀態處于快速成長階段或變化當中，需要應需而變。在運營能力上，缺乏呼叫中心運營經驗和專業維護團隊。尤其在資金投入方面，更面臨著壓力。中小企業在經歷經濟危機的寒冬后，又面臨后危機時期嚴峻的經濟形勢。勞動力成本上升、原材料價格上漲、人民幣升值、市場萎縮等問題已日益突顯。這些都讓中小企業面臨巨大壓力。

天潤融通是國內最早規模化運營托管型呼叫中心服務的企業。據其總經理吳強介紹“托管型呼叫中心除了在大型企業部署外，在中小企業市場中的應用具有很大優勢。通這種租用的呼叫中心服務，無需企業購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務商提供。它能夠讓企業省心，全托管服務，一站式解決全托管服務，無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統平臺。并且托管型呼叫中心開通上線快，使用環境簡單，功能豐富且易于操作。”

托管型呼叫中心廠商目前很多采用電信級服務語音通信，具有品質可靠集中建設的特點，而且用戶共享電信級基礎設施和設備、電信資源。很多托管型呼叫中心廠商已經具備完善的系統運行維護管理體系，以及成熟的數據安全方案和保障機制。

除此之外，托管型呼叫中心能夠隨需而變，分布式部署。企業可根據自己的需求，隨時增減座席數量。遠端座席功能可輕松實現座席的分布式部署。對個性化需求反應更快，產品服務平滑升級。重要的是，一次性投入很少，成本可控。大大減小企業壓力。后期運營、座席增減、維護與升級成本也都在掌握當中。使企業更能夠專注核心業務，使隱性管理成本降低。

托管型呼叫中心進入普及階段

隨著托管型呼叫中心優勢逐漸顯露，其在企業客戶中的接受度也開始逐漸增加。以天潤融通來說，從2006年成立至今，受企業需求的增長，短短五年時間已經在全國8個不同地區建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發服務能力已超過10,000座席。

事實上，租用的呼叫中心服務也就是一種“云服務”。天潤融通從成立之初就專注在基于“云計算”服務模式的托管型呼叫中心領域，開創呼叫中心新領域，不斷對用戶的需求進行挖掘，積累滿足用戶需求所需要的研發和運營能力。

據悉，天潤融通服務的企業客戶數量已達數家，包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險北京客服中心、申通快遞客戶服務中心、央視網絡客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。行業遍及教育培訓、金融服務、旅游票務、電子商務、食品飲料、醫療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領域。

隨著“云計算”在企業當中認知度逐漸上升，應用的逐漸成熟，托管型呼叫中心正在進入快速普及階段，而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務商無疑將引領著整個呼叫中心市場發展的新浪潮。