企業網D1Net 2012年8月30日 “云計算”將簡化IT。正如尼古拉斯·卡爾所言：“這將成為一個重構的世界，IT不再重要。”不僅如此，云計算將使一切變得更為簡化--你的IT基礎設施、你的業務平臺，甚至你的運維管理，一切與企業核心業務無關的東西都將變得更簡單。但其跨空間的彈性、業務能力彈性、按需計價、管理和績效可控等特征將成為企業獲得競爭優勢的關鍵。“云計算”正引起商業價值的變革，呼叫中心也將在這場變革中散發新的生機。

云時代傳統呼叫中心面臨效率與成本的挑戰。以往，建立傳統呼叫中心首先要進行設備的前期投入，然后將業務標準化、流程化，最后程序化地運維、管理將是每日必備的工作。以此提高工作效率提升用戶滿意度--這一切使企業的業務還未真正展開已花去了大量時間與人力投入。而基于“云計算”的呼叫中心在保證效率的前提下更關注業務的質量與效果。“云計算”呼叫中心的核心在于資源的“池”化：整合地域資源、產業鏈資源、IT資源、專家資源、甚至終端資源，能隨時隨地為客戶提供優質的服務。

云呼叫中心可實現對呼叫中心的管理創新。它突破空間和時間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，云呼叫中心座席終端配置不受地域限制，可以集中、可以分散。接入終端靈活多樣，電腦、手機、瘦客戶端都可變成終端座席。地域與接入方式的多樣、靈活性給企業管理安排提供更大發揮空間。24小時客戶響應是眾多企業業務的基本需求。云呼叫中心的移動座席功能讓傳統的輪班制度變得更為人性化和易操作。此外，人員配置層次更加多樣。眾所周知，呼叫中心員工流失率很高，而靈活工作時間、計時付酬的方式將一改傳統的管理模式。

國內第一個提出虛擬呼叫中心概念的公司是青牛軟件，同時青牛也是國內第一家開始把呼叫中心軟件做成了軟件即服務（SaaS）的模式。2004年，青牛軟件意識到國內呼叫中心市場單純靠軟件銷售模式很難發展壯大，而市場上提供的高端交換機方案對于大多數企業而言太貴，企業難以承受。這抑制了國內企業客戶對于呼叫中心的需求，而低端的板卡解決方案雖然價格低廉，但在售后服務、產品質量存在諸多問題，無法滿足企業業務發展的要求。于是青牛軟件毅然決定進行戰略轉型，把軟件銷售模式轉變為服務模式。經過8年運營、實施、管理經歷的積累，已形成完善的服務體系，建立了較為成熟的運營模式。

縱觀近年來虛擬呼叫中心的市場規模，2010至2011年按需交付的虛擬呼叫中心整體年增長率徘徊在20-30%左右，初步預估，未來在呼叫中心領域，虛擬呼叫中心的占比會從10%-15%提升到30%,而整體虛擬呼叫中心的增長率也會達到40%-50%左右。在信息飛速變換的互聯網時代，更多的企業愿意采用虛擬呼叫中心，為其及時調整市場戰略奠定基礎。云變革，為企業帶來的不僅僅是辦公模式的轉變，也將對企業的整體戰略規劃產生深遠的影響。