相對于電話錄音來說，大家大多停留在對錄音電話，電話錄音盒等設備了解，這里給大家介紹一下企業級呼叫中心的一些相關基礎知識。

1、穩定性：

穩定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，這個代價付出能否獲得更高的回報？

系統癱瘓，或者停電后來電，呼叫中心恢復運行的時間、自動化程度也是穩定性的一個重要方面。

一般來講，系統的主要是由核心交換的操作系統部分決定的，其次硬件和軟件的設計的合理性與產品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時一體化的考慮都對系統的穩定性有很大的影響。一般來講，在呼叫中心行業的標準還不統一的情況下，多廠商產品的集成，肯定會降低系統的穩定性，同時系統的恢復也是很復雜的過程。

此外，針對項目開發的一次性使用的軟件肯定不如已經重復使用的，高度成熟和產品化的軟件。

除了通過了解廠商平臺的技術架構來鑒別穩定性，對于用戶，還有一種辦法判斷某個平臺穩定性的實用的辦法是通過各種渠道，了解該平臺已經運行的系統的穩定性真實信息。

2、間接成本

在考慮呼叫中心的構建成本時，除了考慮直接的購置成本，還要考慮間接成本，可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺，可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個極端一點的例子：有一個企業聽某一知名的交換機廠家介紹說，買了他們的高檔交換，可以輕松升級為呼叫中心。 結果他們就先買了一個交換機，等到他們想上呼叫中心時才知道，還要買很多的軟件和硬件，還要買很多第三方的產品，一算下來增加的投入是當初買交換機的幾倍。

同樣的情況，如果先買一個呼叫中心一體交換機，可能會比傳統的程控交換機貴一些，但是功能強大得多。但是，在呼叫中心一體交換機上升級為一個完善的呼叫中心只需在原廠商買幾個許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購的總和比在傳統交換機上升級還要便宜得多。

話說回來，一般間接成本至少包括：

1）系統維護和管理成本：這個成本往往和實施的成本聯系在一起。一體化平臺在維護和管理的復雜性、專業性和成本都是最低的。因為一體化的設計把很多復雜的接口和技術都已封裝在一套軟件和一個盒子里，而且系統監控軟件可以偵測到呼叫中心系統每一個模塊的狀態。

但是對于由多廠商產品，分離的子系統集成的呼叫中心，自然地，其實施、管理和維護的成本要高出不知多少倍。而且系統癱瘓或停電后的恢復也是很專業，很復雜，風險很大的過程。如果呼叫中心的基本軟件不是產品化的，而是根據項目需求從頭開發的，那么系統癱瘓時，可能只有請程序員到場，才有恢復的可能。

除了間接成本的支出，一個呼叫中心的專業管理資源很少的企業級用戶，即使能買得起一個高端呼叫中心，但是能否消化，或者說把呼叫中心的平臺用起來也是個嚴重的問題。 多余的，用不起來的功能，對企業也是一個的負擔，增加企業的管理成本，甚至造成管理的混亂。

2）個性化定制和呼叫業務的二次開發的成本：對于很多企業采用一個高級呼叫中心平臺，通過簡單的軟件的參數配置，就可以實現個性化的要求，呼叫中心無需進行二次開發，最近市場提出的"菜單式全裝修"就是這樣的概念。而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個很基本的呼叫中心業務，如IVR，ACD，還要進行軟件編程工作，要么就是購買第三方的可定制的產品。

3）實施的時間和成本：不同的平臺安裝和實施的復雜性有很大的差別，一體化平臺的實施時間和成本一定是最低的。

3、擴容性：

企業應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規模。升級的成本和時間也要考慮。

4．語音IP化的程度

前面已經說道，語音IP不是"越純越好"，語音 IP化對企業的真正價值在于是否能夠節省電話費，是否能夠提高通話的效率。但是語音IP化畢竟是企業語音和數據融合的必然趨勢。所以建議企業級用戶在選擇呼叫中心平臺時，采用的平臺即可以支持傳統的話機，有可以支持IP話機，即可以在客戶端"純的模擬"，也可以"純IP"，也可以混合使用。而且這個平臺能夠保證企業無論在構建呼叫中心的初期還是以后的不同階段，都能根據企業的實際需要靈活選擇和升級呼叫中心系統：

1） 在企業單點系統同時開通電路交換功能和軟交換功能，這樣可以在關鍵崗位布署IP電話或IP軟電話，并可進一步在此基礎上布署更靈活的桌面通信、視頻會議和IP呼叫中心等應用。

2） 只開通電路交換功能，此時企業可以使用原來的布線系統、普通話機，甚至保留原有的交換機，但是可以向IP通信遷移。

3）在企業單點系統全部使用軟交換，所有用戶終端都使用IP電話或IP軟電話，從而在企業全局建立起純IP通信系統。

4）在企業單點系統中只開通電路交換功能，但在總部和分支機構之間的通過VoIP實現系統組網，徹底節省企業內部長途話費，同時也能支持遠程座席或移動辦公。此時用戶仍然可以沿用原來的布線系統和網絡環境。

企業級用戶需要的呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。同時，企業也沒有必要為了省錢就委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平臺。在CTI技術發展迅速的今天，企業級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。

最后，獻給企業級呼叫中心用戶一句著名的廣告語"適用才是硬道理"。