企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月23日 北京 近年來，呼叫中心發(fā)展速度驚人，目前已經(jīng)被應(yīng)用于金融、物流、零售等各個行業(yè)。不少企業(yè)利用呼叫中心來提升其客戶服務(wù)質(zhì)量，因此對于影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量因素的研究則變得非常重要。

呼叫中心的更新進步不僅給企業(yè)帶來優(yōu)勢，也給終端消費者提供了方便。高高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)和終端消費者共同希望的，然而卻有很多因素影響著呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，比如等到時間、接聽率、放棄率、一次性解決率等。

首先，等待時間是影響服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)，客戶撥通電話只希望能快速得到想要答案，而長時間的等待必然會使客戶滿意度降低，特別是在客戶本來就比較急的狀況下。因此，可以設(shè)置自動咨詢、查詢等服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以根據(jù)語音提示快速得到想要的答案，這樣可以大大減少等待時間，提高客戶滿意度。

其次，一次性解決率也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。事實上，每個人應(yīng)該都是希望一次性就能解決問題，試想如果客戶與企業(yè)幾次交流都沒有結(jié)果，那么他們還會繼續(xù)選擇這個企業(yè)嗎？所以一次性解決率越高，那么服務(wù)質(zhì)量也就越高，客戶的忠誠度也自然會更高。造成一次性解決率低的原因，可能是通話不順暢，員工專業(yè)性不夠等，企業(yè)可以通過選擇高性能的呼叫中心以及加強坐席人員的培訓來解決這個問題。

最后，坐席人員的素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點之一。坐席人員作為直接與客戶接觸的人員，他們的素質(zhì)可以直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。坐席人員除了要快速的為客戶解決問題，另外他們的態(tài)度、語言都影響著客戶的滿意度，這就要求坐席人員不僅要擁有足夠的專業(yè)知識，也要有職業(yè)道德素養(yǎng)。因此企業(yè)應(yīng)該定期與不定期的對坐席人員進行專業(yè)知識與職業(yè)道德的培訓。

當然，除了以上因素之外還有很多因素制約著呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提高，從設(shè)備來講包括錄音系統(tǒng)、語音識別系統(tǒng)、耳麥、電腦等都會影響企業(yè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。比如以錄音系統(tǒng)、語言識別系統(tǒng)、耳麥的選擇為例來看問題。

錄音系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。首先錄音可以作為解決糾紛的證據(jù)，呼叫中心服務(wù)過程中難免出現(xiàn)糾紛，而各執(zhí)一詞是很常見的，這時錄音則成了鐵一般的證據(jù)；其次錄音可以作為培訓的資料，錄音作為一線數(shù)據(jù)，沒有比這更實用的教材了；最后錄音還可以作為激勵坐席認真工作的工具，企業(yè)通過錄音來對坐席人員進行績效考核，就是因為這樣坐席人員則更加自律，從而提高服務(wù)質(zhì)量。可以看出如果錄音設(shè)備不完善，那么對于服務(wù)質(zhì)量肯定會有很大的影響，因此企業(yè)一定要選擇性能好錄音設(shè)備。

語音識別系統(tǒng)影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量是不可否認的，性能好的語音識別系統(tǒng)能簡單的識別各種方言為客戶提供有力的服務(wù)，如果語音識別系統(tǒng)出現(xiàn)差錯，那么客戶可能無法得到想要的信息，因此企業(yè)選擇語音識別的時候一定要謹慎，切記不能單純的聽取廠商的介紹，需要認真考察，然后做出決定。

耳麥作為呼叫中心必不可少的設(shè)備之一，耳麥的質(zhì)量不僅會影響客戶的流失，還影響著坐席人員的流失。質(zhì)量欠佳的耳麥可能會因為聽不清楚而無法為客戶解決問題，從而導致客戶的流失；此外，它對于坐席人員身體健康有嚴重的影響，因此會導致坐席人員的流失。可以看出耳麥雖小，但是它的選擇則尤為重要。企業(yè)決不能因為短期的利益而選擇價格低、質(zhì)量欠佳的耳麥，長期來看這樣的選擇只會導致更多的成本，因此企業(yè)最好還是選擇性能良好的耳麥為佳。