企業網D1Net 2011年11月23日 呼叫中心發展至今，已經被廣泛應用于各個行業。在國外呼叫中心已經非常成熟，而在國內還處于快速發展階段，市場需求非常大。事實上，在國內最先利用呼叫中心的是一些大型企業，以往許多廠商也將大部分精力用來研究大型企業的呼叫中心，因此大型企業呼叫中心相對來說已經比較成熟。

一般來說，大型企業業務量比較大，涉及的數據也比較多而雜，因此對于安全性和穩定性要求則非常高；此外，對大型企業來說利用高質量的客戶服務來留住客戶比開發新客戶更為重要，而個性化的呼叫中心在加強客戶忠誠度方面有明顯的優勢。事實上，很多大型企業都選擇自建呼叫中心，雖然初期成本較高，但是長期運營成本較低、安全性高、穩定性高，作為一個大型的企業就必須充分考慮到未來的發展，因此短期的投資是必須的。

大型企業不同于中小企業，由于發展規模較大，他們對于呼叫中心的要求也較高。綜合來看，筆者認為大型企業選擇呼叫中心時主要注意以下幾點。

首先，安全性和穩定性應該作為首要考慮因素。一般來說，大型企業的業務量和數據都比較多，如果呼叫中心的安全性不夠導致數據流失，對于企業而言則是致命的打擊，建立一個大型企業并不容易，因此管理者決不允許這樣的事情發生。此外，大型企業規模較大，如果呼叫中心穩定性不夠，導致服務不到位或者其他的一些問題，那么對于企業的影響將遠遠大于中小企業呼叫中心不穩定產生的影響。或許許多中小企業為了節約成本，而對于呼叫中心安全性和穩定性要求沒那么高，但是大型企業不一樣，他們有足夠的資金和管理能力，綜合各方面的影響，大型企業在選擇呼叫中心時必須將安全性和穩定性作為基礎。

其次，個性化呼叫中心是大型企業必須考慮的。在企業不斷發展壯大過程中，個性化的呼叫中心勢必會受到追捧。一方面，在競爭日益激烈的環境下，各個企業越來越重視客戶關系管理，特別是大型企業，個性化的呼叫中心業務系統能充分結合企業業務，為客戶提供最優的服務，從而加強客戶關系管理，提高客戶忠誠度。另一方面，新穎、獨特是個性化呼叫中心的特征，利用這一點更能輕易的留住老客戶、吸引新客戶。其實每個企業發展到一定階段都應該考慮個性化的呼叫中心，而大型企業則是已經發展到了這個階段，運用個性化的呼叫中心加強客戶忠誠度已經成為其最有力的競爭手段。

最后，大型企業在選擇呼叫中心時一定要考慮到長遠的發展。大型企業已經是規模較大、發展較為成熟的企業，對他們而言短期的利益已經不是追求的終點，長遠的發展才是最重要的目標。事實上，很多大型企業已經擁有大量的老客戶，如何長期的留住老客戶，提高客戶忠誠度才是其現階段關注的重點，所以相對于中小企業注重短期成本和效益而言大型企業應該更加注重長遠的發展。

事實上，很多大型企業偏向于選擇自建呼叫中心，雖然初期成本較高、建設周期較長、管理要求高，但是長遠來看，運營成本將會隨著應用時間的加長而減少，安全性和穩定性高，與中小企業相比大型企業有足夠的資金實力和管理能力來完成自建呼叫中心。此外，由于以往很多廠商都注重于大型企業呼叫中心的開發研究，因此大型企業呼叫中心選擇的空間也更大。