《企業網D1Net》4月1日訊

好的腳本的目的是提供基于特定程序的流暢溝通，讓客戶感覺像自然的日常聊天，進而說服客戶采取某些行動。行業內部人士都知道這不是一件容易操作的事。即使你有善于與人交流并精通相關技術，且嚴格遵循腳本規定的優秀坐席人員，仍然不夠。你還需要一些讓談話看起來更加自然的技巧。

對于拙劣虛偽的溝通過程，人類很容易察覺，尤其當它涉及到商業問題。要知道，有成效的談話都遵循著一定的節奏。所謂交流，并不是某一方自己滔滔不絕。坐席人員要知道他們何時需要遵循程序要求，何時能自由處置及傾聽并記住客戶的要求。無論是坐席人員還是客戶，都無法長時間的專心聽對方講話。在創建腳本時，必須確保提供的問題和信息是通俗易懂的，不要出現專業術語。

此外，重要信息被提供給客戶以后，還要采取一些核對措施，確保客戶對這些信息有正確的理解。這樣客戶就不必再反復打電話詢問了。坐席人員需要拿出專門時間按照腳本要求進行演練，直到可以熟練自然的進行操作。就像我們不能期待演員在第一天就知道臺詞一樣。這需要時間反復練習，直到達到最自然的信息傳遞方式。除此之外，還要給坐席人員一定的自由操作的空間。

允許他們使用自認為最自然的語言。毫無疑問，有些地方需要嚴格遵守腳本要求，但在可能的時候，請給予他們自由操作的權限。然而，這意味著，即使談話枯燥無味，也要確保坐席人員沒有一味按照腳本操作而急于敷衍了事。坐席人員需要從容不迫、按部就班地運用合適的語音語調和節奏工作。這一點十分重要。

同時，盡量避免坐席人員在傾聽客戶談話的同時操作電腦。當坐席人員沒有集中注意力傾聽時，客戶會感到不受重視，這會惹惱客戶。最后，要使用強大的腳本編寫軟件。Jacada對于開發新技術充滿熱情，目標在于讓交流更加輕松自然和有效。先進的報告和跟蹤功能可以讓企業知道各項工作的狀態以及應如何改善客戶服務。而這些，只需點擊一下鼠標即可。

若使用Jacada代理腳本（JAS），IT人員無需參與創建和編輯腳本，只用鼠標的拖放功能即可創建和編輯腳本，不必使用代碼。主要過程如下：

在設計階段即測試腳本

增加業務規則和決策點

使用外部服務呼叫功能

預填客戶信息

隨時向坐席人員提供重要信息

單一窗口呈現坐席人員所需信息