1. 視頻呼叫中心概述
    隨著3G網絡的建設，以及3G用戶的快速增長，原有純粹基于語音（聽覺）業務的呼叫中心、電信增值業務已不能滿足3G新用戶、新業務的深層次需要。基于3G-324M協議的視頻呼叫中心支持向客戶提供更直觀的服務，以提高用戶的滿意度，通過視頻通話技術，企業可以做到與客戶面對面的交流，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性。此外，科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠遠低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。

    3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗、視頻IVR交互點播、獲取企業視頻資料、實時獲得或保存用戶3G手機傳過來的視頻、推送網站媒體流到手機終端等等服務。如果用戶對企業產品功能或者企業的業務不熟悉、不清楚，客服人員可以通過視頻實時作演示。去年3G手機剛上市時，很多用戶因“無視頻通話對象”而苦惱，3G視頻呼叫中心應運而生，受到廣大用戶的關注和歡迎。

    對于客戶而言，當遇到問題撥打視頻客服時，與座席人員會產生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負擔，有助于客戶安心的接受服務，而語音通話就沒有這個效果。舉個例子來說：現在有一部分人不選擇網上購物的原因，是覺得網上購物不像在商場購物時，能面對面與賣家溝通。與不曾謀面的人進行交易，會增加心理不安性。

    視頻呼叫中心還有一些實際的應用：比如為客戶提供視頻演示。當客戶向客服進行產品咨詢時，座席人員可以向客戶提供一段產品的視頻介紹。再如，當客戶遇到僅用語言解釋不清的情況時，座席人員也可以通過視頻進行協助。此外，像在銀行ATM機取錢時，等待階段總會有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶等待接入時插入產品廣告。

    3G視頻呼叫中心可以讓用戶有更多直觀的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會顯得更親切，從而提高顧客對售后服務的滿意度。

    無論是通過視頻呼叫中心“看病”抑或“看美女”都僅僅是個開端，3G或將給售后服務賦予新的含義。有專家指出，未來的手機市場競爭越來越體現在服務上，消費者的滿意度將會成為新的關注點。如何利用3G技術提高服務水平和服務質量已經成為每個手機企業的新課題。以往語音電話客服再到維修中心的模式已不能適應3G時代的發展，而視頻呼叫中心的出現正好充分利用了3G技術的優勢，開拓了一個全新的模式。
 
    2. 視頻呼叫中心技術方案

圖1 MyCommIPCC視頻呼叫中心技術方案

    3. 關于3G視頻呼叫的接入方式
    視頻呼叫中心系統通過視頻媒體網關接入3G網絡
    視頻媒體網關與3G網絡的互聯支持兩種接入方式：3G 324M中繼接入或SIP中繼接入
    3G 324M中繼接入時，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等
    用戶可以采用3G手機以視頻電話的方式撥打特服號碼，進入視頻呼叫中心系統，獲取IVVR或者視頻坐席的服務
    對于3G 324M中繼端口較少的運營商，也可以將3G視頻呼叫轉換為SIP呼叫，走SIP中繼路由到視頻媒體網關
    互聯網用戶支持直接采用IP視頻終端或者計算機終端發起支持視頻的SIP網絡電話，進入視頻媒體網關
    視頻媒體網關支持多級集群接入，每一個節點同時支持3G 324M中繼和SIP中繼的接入。視頻媒體網關主要由Dialogic網絡接口卡+Dialogic HMP軟件構成
    核心控制服務器作為視頻呼叫中心系統的關首，管理所有周邊通信設備，并提供接口與應用服務器開發和集成。支持雙機熱備方案。
    視頻坐席終端既可以支持IP視頻終端，也可以直接采用計算機終端。

    4. 關于Dialogic HMP的視頻媒體網關

    基于Dialogic HMP（Host Media processing）主機媒體處理技術的視頻呼叫中心主要通過網絡接口卡（“瘦卡”，Digital Network Interface卡）與PSTN（3G）相連。這里的PSTN包括電信、聯通和移動等電信運營商。也可以通過H.323、SIP協議棧直接接受來自數據網絡的多媒體呼叫。

    網絡接口卡實現的功能就是將用戶語音或視頻信號轉換為IP數據信號供Dialogic HMP（主機媒體處理軟件）處理。HMP必須含有video的資源授權，以及視頻解壓縮編碼的協議授權。

    Dialogic HMP 4.1 for Linux：具有更高、更佳處理性能媒體處理軟件版本，支持高質量的視頻協議 (H.263 and MPEG-4), 視頻會議和3G-324M (with MONA and WNSRP)接入

    5. 視頻服務在行業的應用

    視頻客戶服務中心：用戶不僅可以與座席建立視頻通話，還可以從座席那獲得呼叫中心視頻資料庫的各種視頻媒體。座席可以推送、也可以接受用戶的視頻媒體；

    視頻新聞爆料：讀者新聞爆料或者提供新聞線索時，直接用支持視頻通話的3G手機，實時將現場視頻圖像傳送到座席電腦終端。座席終端可以收看圖像或視頻，也可以轉錄在資料庫中。

    IVVR視頻點播：IVVR是交互式的視頻IVR服務。作為媒體，可以建立除了宣傳資料、網站之外的信息載體，即可視化的視頻點播。用戶用3G手機呼叫3G接入號，即可在用戶的手機屏幕上顯示視頻菜單，通過點播的方式，隨時可以播放他想了解的視頻資料。

    遠程視頻故障處理：利用視頻呼叫中心的視頻通話功能，當出現故障時由客戶方和廠家工程師進行視頻通話，將故障點讓廠家工程師看見，親眼看到的無論如何都比聽到的要直觀，工程師根據看到的現場情況判斷能否進行遠程解決，如果遠程解決不了，則根據故障狀況再派工程師進行現場維修，如果此應用能夠得到廣泛使用，我想視頻呼叫中心將會為生產企業和終端客戶均節約不菲的維修成本。

    市政視頻維護：視頻呼叫中心在市政熱線中可以為工作人員和老百姓提供照片上傳、視頻上傳、視頻通話等功能，在工作人員去現場前就可以通過照片或視頻準確的判斷出損壞程度，如果需要專業維修則直接聯系專業維修人員進行現場維修，如果需要更換設施，則直接帶上替換設備到現場進行更換，利用視頻呼叫中心提前判斷損壞程度，從而大大提高市政維護的工作效率。

    視頻急救：利用視頻呼叫中心醫護人員可以通過視頻直面的觀察病人的真實情況，從而進行更加準確的病情診斷，一方面囑咐家屬應該注意哪些事項，另一方面可以根據病情的不同派出專業的醫護人員進行及時的搶救，從而給病人提供更加準確的救護服務。

    視頻化身：一種新的個性化移動通訊方式。視頻化身消息應用采用了多種協議標準，支持用戶制作自己的視頻消息，或者選擇一個化身，在2.5G 和3G網絡發送配有正在說話圖像的視頻消息。視頻消息接收者可以選擇一個化身并配合自己的錄制語音作為回復，如果接收者手機支持3G功能，也可以直接制作自己的視頻消息回復對方。與基本的文本消息相比，視頻化身消息的優勢是支持用戶直接錄制消息，而不需要鍵入任何文字。它通過融入用戶的語音和視頻，增加了用戶通訊的個性化。

    視頻廣告：在IVVR和服務熱線中，植入視頻廣告業務。

    其他視頻業務：…… 略。