企業網D1Net  11月1日北京  隨著經濟的發展，呼叫中心被應用在通信、金融、物流、房地產、零售、制造、旅游等各大行業中，但是其建設維護成本高，管理水平要求高，系統規模不易改變等缺點，讓越來越多的企事業單位傾向于選擇外包呼叫中心。特別是在當前的經濟環境中，企業面臨著生存和發展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實現業務的快速增長和成本的節約，這為呼叫中心外包市場提供了持續的發展動力。

在國外曾有一項調查表明，世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。研究表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以許多企業都選擇做自己最擅長的，而其余的都交給外包呼叫中心。

外包呼叫中心能夠給企業建立核心競爭力帶來有力的支持。首先，用戶可以較為快速的開通呼叫中心業務，而且無需建設成本投入；其次，外包公司可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行，用戶還可以節約運維成本；再次，外包公司專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在運營管理方面優勢明顯，也為用戶節約了管理成本；最后，采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性。當然外包也存在一定的安全及管理隱患等缺點，這些問題還有待完善。

在中國，呼叫中心外包服務市場已經逐漸發展起來，據權威機構最新發布的報告顯示，2008 年中國呼叫中心外包市場容量達到605.2百萬美元，較2007年增長21.7%。預測該市場將保持23.2%的5年復合增長率，2013年將達到1718.8百萬美元。但是相對于國外來說，中國外包呼叫中心市場還處于初級發展階段，離企業對呼叫中心的需求還差得很遠，還存在著很多的問題有待整個呼叫中心行業去解決。綜合外包呼叫中心近年來的發展情況，業內人士預測，2012年外包呼叫中心可能存在以下幾種趨勢。

• 營銷、技術支持類的市場份額將趨于上升。目前用戶外包內容還是以低端的客戶服務，比如產品問詢、投訴、回訪及客戶關懷等內容為主，而銷售、營銷、技術支持等分別占比相對有限。從行業看，隨著3G牌照的發放和電信行業的重組，運營商競爭將會加劇，由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機會。同時，加上企業對于外包呼叫中心的重視，營銷、技術支持類的市場份額將逐漸上升。
• 電信、制造和金融業對市場貢獻仍是最大。由于行業的特性電信、制造和金融業外包呼叫中心應用最廣，其所占市場份額最大，據相關數據顯示，這三者之和就占了總體市場的60%。
• 需求旺盛的區域仍然是東部和總部集中的北部區域。作為最具經濟活力的東部和總部集中的北部區域，其企業面臨的生存競爭壓力更大，因此更多的企業愿意通過外包呼叫中心來提升自己在這方便的總體質量，同時也能集中精力來發展自己的核心業務。

從總體發展情況來看，現階段中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數百家的服務商，但大多數外包商的規模都不大，沒有出現絕對優勢的領導者，在即將到來的2012年必然會對其進行合并整合。據相關人士預測，2012年跨國企業仍然是呼叫心外包需求的中堅力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度仍會持續釋放。此外，政府大力鼓勵外包產業的發展，其外包意識也在不斷增強，政府相關的呼叫中心外包機會也將會逐漸增多。(小蓉/文)