一個企業的呼叫中心不是提供產品，而是企業售后或售前服務的平臺。并且，呼叫中心還提供了解決其他潛在問題的方案，使得在該平臺上可以馬上為企業修補受損形象，這最終意味著減少了因為客戶的投訴而衍生更多骨牌效應，處理問題的時間和成本。

縱觀世界各地的呼叫中心(服務熱線)，坐席的自動離職率相當高，其原因是：缺少提升機會、工作壓力和工作本身的枯燥性、限制性。因此，企業管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率，重點是要有清晰的管理頭腦，營造有效、創新的管理辦法。

一、層級管理，發揮優質的協作精神

團結就是力量，發揮層級管理的優質協作精神，可以順利地實現一個工作目標。呼叫中心的管理者必須意識到：你不是在操控坐席，而是在這個團隊中發揮著領導的功能。管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協調合作的理念。所以說：層級管理的架構合理性對呼叫中心的管理起著重要。

信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發生在是否信任上。層級管理中的信任，是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑，它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關系網，讓呼叫中心業務得以順利進行(如圖1)。

[page]

2.管理者、后臺支援隊伍、坐席三者之間的信任

呼叫中心的各種規章制度和數據是監督的一種手段，管理者要信任坐席才可以順利實施。然而，若管理者與坐席之間出現不信任現象，就會產生不斷修改規章制度的現象，那么坐席就會出現反感和內心反抗，繼而出現通話質量下降等低落的情緒。

員工與班組長之間的面對面交流是促進員工績效提升的寶貴機會，同時增加了雙方的信任度。通過面對面對得分、評價、優缺點的解釋，員工可以更加清楚、準確地了解他們自身目前的績效水平、改進空間以及改進方向。

二、創新思維，走出枯燥的培訓氛圍空間

呼叫中心是一個獨特的服務領域，枯燥的培訓氛圍需要管理者的創新思維，才能讓員工走出枯燥的工作空間。一個成功的思維結果，可締造一個全新的運作方式。很多呼叫中心經常遇到的問題：總以為開過會后，問題會得到完滿的解決，問題討論過就等于解決了，但是為什么問題仍然繼續產生，是否每次要采取打壓手段呢?這就是大家經常聽到的“泡沫管理”。

培訓是解決問題的關鍵。培訓良好的坐席，可以讓電話放棄率和轉接率降低。當然，枯燥的培訓是不能直接解決坐席的接聽質量，若培訓方式不當，有可能會增加坐席的工作壓力，因為她們已經離開學校了。培訓的工作我們可以從形式、師資、學習場地等進行創新，這不用花費大量的培訓費用，就可得到培訓效果和增加坐席學習興趣。

1.形式上創新

很多呼叫中心都有安排坐席的定期培訓，培訓主題和內容都是管理者作出決定，不過坐席真的渴求這個培訓嗎?往往只會聽到嗟嘆的結果，因為她們其中有一部分人是不需要這樣的公式培訓。

呼叫中心的定期培訓一般可以安排每周、每月或每季的時間，讓坐席自我挑選參加的課程形式，培訓形式可以是：集中培訓、分組培訓、拓展培訓、互動培訓。管理者根據坐席自我挑選結果，進行有效的定期培訓，即能掌握坐席的需求，又可提高坐席學習興趣，更可增加學習積極性，讓坐席有一種自由的增值空間。

2.師資上創新

除了呼叫中心培訓班長外，培訓的師資也可以從坐席中揀選。在管理者的慣常思維里面，呼叫中心后臺人員是工作支援小組，她們的資質比坐席出色，所以坐席一定是接受培訓的群體。

我們可以從逆位思維理解：坐席每天所面對的是無形的對外服務培訓，所應對的客戶需求不斷更新，她們的解決思維和應對理念，不是呼叫中心后臺人員甚至主管可以接觸的。她們的經驗是日積月累的，所以質檢班長可以從錄音中發現較優秀的坐席，那么互動培訓形式中就可安排該坐席講述個案，大家進行分析，即提高坐席員工榮譽感，又可提高全體員工互利互勉的精神。

3.學習場地創新

辦公室培訓的框框，讓坐席的學習氛圍大量降低。其實學習的場地我們可以安排在：1)公司的對外服務營業點進行觀摩學習;2)擁有優質服務口碑的外單位進行觀摩學習;3)通過郊外團體互動游戲，進行生動的學習。這樣即調動坐席的學習積極性，又使坐席能學習于娛樂。

三、激勵機制，提高呼叫中心團體士氣

運作良好的呼叫中心知道獎勵坐席有助于提高全體話務員的士氣，它可以讓坐席們感到她們是團隊一員。形成長期的激勵機制，管理者應從績效管理出發。若單從扣罰角度出發，坐席們要為去上洗手間、去喝水等不接聽電話的每一分作出解釋，會產生十分激烈的反感情緒。所以，在盡力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士氣是嚴重低下的。

績效管理是一個可以平衡坐席們各樣專長和提高士氣的有效辦法，對績效數據進行分析，從不同層面激勵員工。對于個人獎勵是讓坐席們感受到“呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認可，得到客戶的認可，得到公司的認可”。團隊獎勵是解決“自掃門前雪”的現象。

相關消息：[page]

1.評選每月、季、年最佳

評選每月、季、年的最佳既可以激勵表現優秀的坐席，又可以為所有坐席樹立榜樣，促進呼叫中心整體績效的持續改進。多方面的月度最佳項目選舉，可平衡呼叫中心中不同的績效數據管理和提高團隊協作意識?？梢詡€人獎項與團隊獎項進行細分：

個人獎項

1)“月度綜合最佳員工”――從“平均通話時長”、“平均每天接電量”、“表揚量”等數據中評選;

2)“月度績效明星”――從“平均通話時長”的數據中評選;

3)“月度最佳進步新員工”――從上月與本月比較中評選;

4)“月度最佳服務通話”――質檢班長在抽檢錄音中評選;

5)“月度最佳解決問題通話”――質檢班長在抽檢錄音中評選;

團隊獎勵

1)“月度最佳團隊”――以班組(如：正常班、插班、倒班N組等)為評選單位，分析各來電數據評選;

2)“月度最佳應急解決事件團隊”――以發生特發事件得以完滿解決評選。

其實，除了月度的評選之外，季度、年度也同樣適用。有了公平、公正的評選，再輔以合理多樣的配套獎勵措施，呼叫中心的員工激勵一定會錦上添花。管理者盡可能在各方面得到平衡的激勵機制，對整個團隊有著重要的作用。

2.績效評估數據分析文檔公開

對于每一次績效監控分析文檔，呼叫中心應該至少有兩份績效監控評估文件。該文檔呈現的是所有坐席的績效數據、后臺支援小組對坐席的績效分析和管理者的最終點評。

員工應該看到一份公開的績效評估分析數據，而另一份則歸檔保存，已備日后查驗或績效評估使用。每一次質量監控評估記錄都是員工整體績效表現的有機組成部分以及員工績效進步的過程記錄。

四、用心聆聽，發揮心理壓力緩解理念

管理者應擁有與坐席保持心靈上的溝通空間。對于坐席的意見和建議，管理者的用心聆聽和給予員工反饋、輔導是呼叫中心質量監控循環過程中的重要一環，是坐席績效改進的基礎和動力。這個心理壓力緩解理念即能夠使員工的績效提升，又能讓呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續改善。

管理者可從員工的績效實際出發，保持對坐席意見和建議的客觀性、保密性，給予坐席心理壓力的緩解，把問題解決，形成管理者在坐席心目中的友善形象。

五、正確觀念，把服務做的更好

縱上所述，如何實行呼叫中心有效管理，其實方法還有許多，但最關鍵的是管理者和對外服務人員對待用戶的看法和態度。因此，要樹立正確的觀念：客戶來電不是呼叫中心工作的障礙，而是呼叫中心工作的目標;客戶來電是給予了我們公司“如何把服務做的更好”的解決辦法;客戶來電是給我們為其服務的途徑;客戶來電是為公司提升誠信形象的一個機會。只有樹立這樣的觀念，“客戶至上”才不是一句空話。

相關消息：