記者從中國(guó)人壽蘇州分公司了解到,近日，蘇州國(guó)壽就做好后臺(tái)服務(wù)召開專題會(huì)。呼叫中心的接通率一般在85-90%，而國(guó)壽95519則超過(guò)92%。江蘇方言分為江淮語(yǔ)、吳語(yǔ)和北方語(yǔ)，給電話回訪帶來(lái)難度。“說(shuō)好普通話，方便你我它”，如果客戶多講普通話，95519的接通率和滿意度都將提高。

截止到2010年年底，中國(guó)人壽全國(guó)95519電話中心共有人員2038人，其中一線呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年電話人工接通量1401萬(wàn)，電話回訪成功量1762萬(wàn)件。

其服務(wù)項(xiàng)目包括咨詢、查詢、投訴、建議、預(yù)約、聯(lián)絡(luò)資料變更、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)終止、報(bào)案、掛失、激活卡激活、新單回訪、寬限期回訪、效力中止回訪、即將永久失效回訪以及臨時(shí)性的專項(xiàng)回訪和問(wèn)卷調(diào)查回訪等。

公司通過(guò)不斷強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、績(jī)效考核、員工排班及話務(wù)預(yù)測(cè)等管理工作，并加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，建立日?qǐng)?bào)日監(jiān)控制度，95519人工接通率2010年達(dá)93.18%，多年持續(xù)保持92%以上，負(fù)荷率也從2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成為保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心的標(biāo)桿。

通過(guò)不斷完善回訪流程、規(guī)范回訪口徑、升級(jí)回訪系統(tǒng)、加強(qiáng)系統(tǒng)支持，95519電話回訪成功率持續(xù)提升，系統(tǒng)新單電話回訪成功率從2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。