一直以來，CRM都是側重于收集大量信息，加上輔助工具來分析客戶行為，支持坐席做出有效決策。時至今日，在CRM系統的數據收集流程上已歷經了幾代的改善與提升，用戶桌面上所展現的信息越來越繁多，同時需要錄入的數據欄目也越來越多。在許多公司，使用CRM已成為一種強制要求，但卻忽略了滿足用戶體驗本身。隨著網絡平臺作用的舉足輕重，尋找新的方法去收集、分配客戶智能已是當務之急。

Web 2.0是捕捉數據的理想環境

社交網絡同媒介使用的發展，例如博客、wiki及其它雙向社區工具，使得知識與智能可以更自由、更廣泛地傳播，這些優勢促使社交網絡幾乎成為創建與捕捉數據的最佳平臺。

Web 2.0會如何影響企業應用?已經有許多軟件廠商開始研究Web 2.0技術，收集經驗，思考如何將其運用到商業實踐中的模式。混搭(mash-up)技術就是其中一個很好的個例，它可以比較內部數據與外部信息源，提供給決策工具，或給出可靠的建議。博客與wiki的使用，以及采用標簽云或評價來分類信息，也可以提供新一層面的客戶智能與產品信息。

毫無疑問，Web 2.0技術正在成為企業內部的主要趨勢。如wiki平臺和博客就早已被應用在很多企業中，這些媒介也有能力將信息轉換和用戶滿意度提升到一個新的臺階。隨著Web 2.0技術應用的深化，用戶過渡率開始突飛猛進，在知識與信息上的過濾分配改善了數據的可用性，也提高了內外部信息合并的能力。

新的信息互動方式

過去，CIO一直為從海量信息中識別新平臺、引擎和運算法則而頭疼。基本上，他們缺乏得心應手的工具去捕捉最新的可用智能資源。而現在，通過低成本、更簡潔的信息分享來加強協作已成為現實。

CRM的宗旨是在適當的時間以適當的方式提供適當的信息，幫助面向客戶人員更好地了解客戶。坦白說，以前的CRM套裝這方面的表現并不盡如人意，而Web 2.0與企業2.0應用給用戶帶來了信息互動的新方法與新機會。一些具有長遠戰略部署的軟件廠商對于這一新技術摩拳擦掌，認為它能解決現代CIO和企業所面臨的挑戰。相信今年甚至未來幾年中，這股趨勢會進入快速上升軌道，屆時面向客戶人員能接觸到更多設計人性化、格式通俗易懂、使用方便簡潔的應用。

簡單說，今后的用戶能夠更加直觀、快速地從所有適合的信息源提取信息與評價，然后通過簡單的點擊操作鏈接到其它應用上，而應用的高度自定義能力也會降低非IT人員對IT部門的依賴，就好比Facebook與LinkedIn。用戶在這些新一代解決方案上的過渡也不再需要企業管理層去強制推行。以往復雜繁瑣的用戶過渡流程將更加簡約和人性化。而對于廠商來說，這正是下一代CRM的商業價值的關鍵所在。