公司背景

泛珠三角汽車服務網絡項目是目前國內模式最新、科技含量最高、資源整合能力最強、服務功能最多、汽車會員群體最大、以汽車網絡服務為切入點的商貿網絡平臺。泛珠車網核心是三大平臺；六大引擎；九大核心技術；十六項核心服務功能；實現三維網合一，具備外網 ( 網站 ) 、內網 (CRM 系統 ) 、實網 ( 覆蓋到區、縣級服務網點 ) ，三大巨柱支承著整個平臺安全、高效地運行； 網絡 將覆蓋九省二特別行政區的 占全國面積 1/5 和 1/3 人口區域 ；基本區域網點為 1023 個服務中心，為過百萬車主會員服務。
網絡平臺 三大連鎖機構：分別為

1> 、雄鷹 泛珠 汽車服務網絡連鎖機構
2> 、雄鷹 泛珠 汽車快修美容連鎖機構 ( 中韓合作 ) ；
3> 、雄鷹 泛珠 汽車用品超市連鎖機構。

實施MRCRM前的狀況
　
在實施CRM項目之前雄鷹公司原來已經有一個客戶信息系統。原有系統運行了一年多以后，已漸漸的變為了雄鷹公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：
　
一、隨著會員數量的突飛猛進，原有系統的數據容量、數據結構、響應速度等性能已經越來越不能夠適應業務的發展。　
二、原有的分散服務網點的管理難。各地連鎖服務機構也日趨擴大，在統一服務水平，人員管理方面已無法實現。
三、由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。同時各地由于無法準確識別非辦網點辦卡的客戶身份，無法為客戶提供及時良好的服務，客戶感到非常不方便。　
四、雄鷹公司的三維網合一戰略也要求積極推進。
北京商能正是在這一綜合背景下考慮雄鷹公司四個方面的情況，提出了整體的解決方案。　

實施MRCRM的過程
北京商能提出的策略要點是統一規劃、分步實施。商能認為，要從系統的長遠發展藍圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫頭，腳痛醫腳。過去的問題在于考慮長遠不夠。方案的制定同樣是以客戶為中心而展開的。客戶在今后不僅是面對服務網點，他在辦理會員服務以后還會面對分散的售后服務網點，對于雄鷹來看，與客戶接觸的不僅有銷售人員，還有各地服務網點的維修人員，還有公司的客戶服務中心，這里的人員是經常要和客戶打交道的。他們如何協同工作是一個很重要的問題。客戶的資料要集中化，銷售人員有任何變化都不會影響對客戶的服務。此外，會員消費的信息要集中化，原來消費的信息是在各網點內，但是會員信息是在公司客戶服務中心那里。公司必須要隨時掌握每一個會員的消費，會員類型，有沒有到期，車主是誰，車子有沒有修理過，修理情況等。　

為了避免失誤，雄鷹公司選擇了國內CRM專業廠商北京商能MrCRM的產品。北京商能針對此項目制訂了如下的實施步驟：　

第一步是集中客戶信息。雖然過去雄鷹公司也有很多客戶數據，但是這些數據是殘缺的，例如，有客戶夠買會員服務的數據，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在那里修的，修了什么地方，沒有這些動態的數據。由于會員卡是服務型的產品，產品形態特殊，它處于動態過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統的局限性無法處理這方面的數據。　
第二步就是提高協同工作的效率。主要是針對客戶服務中心、銷售代表以及售后服務網點四個部分，是他們能夠既協同工作，又能提高效率。　
第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。　
第四步就是客戶細分。通過使用各種系統工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。　
　
實施MrCRM的總結
　
在實施的MRCRM系統中，客戶咨詢和投訴都是由客戶服務中心來處理。這里同樣也可以捕捉銷售機會。現有的系統可以共享更多的客戶信息，服務代表可以根據這些信息對客戶實行交叉銷售，進一步提高了銷售業績。　

MRCRM系統可以隨時查詢會員的基本信息，根據服務網點權限，通過準確的卡號來搜索定位客戶以及消費歷史情況。總部根據收到的客戶服務情況組織回訪。這樣既保證會員信息的及時共享，又不會盲目暴露公司會員信息。MrCRM系統還考慮與雄鷹公司的網站實現連接，方便客戶通過網站訪問雄鷹公司，咨詢購卡或是尋求服務。