一. 行業(yè)現(xiàn)狀

今天，呼叫中心已經(jīng)普及到各行業(yè)應(yīng)用中，她在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的定位越來越高，發(fā)揮的作用越來越重要。對內(nèi)來說，她應(yīng)該是企業(yè)資源調(diào)度中心，對外來說，她不僅是客戶服務(wù)中心，還可以是產(chǎn)品營銷中心、客戶關(guān)系管理中心、顧客價值挖掘中心。她本身也發(fā)展到了多媒體智能階段，基于互聯(lián)網(wǎng)的云呼叫中心等，但無論怎么發(fā)展和變化，始終離不開人的服務(wù)，也就離不開對服務(wù)的管理、對標(biāo)準(zhǔn)的管理。

呼叫中心人員頻繁流失是令管理者非常頭痛的問題，“流失快、招聘難、招聘女員工更難”，這種趨勢在一線城市體現(xiàn)得尤其明顯，所以催生了另外一個趨勢——越來越多的企業(yè)將呼叫中心向二三線城市遷移、集約，主要原因是當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)率低、人工成本低。但人員集中同時也會帶來風(fēng)險集中的效應(yīng)，如出現(xiàn)90后員工成群成片辭職的現(xiàn)象，讓管理者猝不及防，給企業(yè)的正常運作帶來巨大的沖擊。

人員頻繁流失，為了保證服務(wù)流程的正常運轉(zhuǎn)，企業(yè)就要頻繁招聘，這給企業(yè)帶來的損失是顯而易見的：

1. 加重了企業(yè)的招聘培訓(xùn)成本;

2. 影響顧客體驗和客戶感知;

3. 會對企業(yè)形象造成負(fù)面影響;

4. 給了競爭對手了解企業(yè)內(nèi)部信息的機會。

有沒有一個系統(tǒng)測算模型，能夠及時發(fā)現(xiàn)人員異動，讓管理者提前介入關(guān)懷，實現(xiàn)降低員工流失率，提高員工滿意度呢?下面就有一個：

二. 模型解讀

舉一個某大型呼叫中心的真實案例來說明這個測算模型：

上圖的橫坐標(biāo)是等步長的測算時段數(shù)，可以是日期，連續(xù)數(shù)量在15個以上;縱坐標(biāo)是測算對象的指標(biāo)當(dāng)量，它是一個沒有單位的比值，圍繞100上下波動。紅色表格區(qū)域代表潛在異常，每一條線代表一個被測算對象。

那么上圖要告訴我們什么信息呢?

黃線是正常穩(wěn)定績效人群的指標(biāo)表現(xiàn)和趨勢;其它線(A、B和C)是三個非正常人員的表現(xiàn)和趨勢，這種“非正常”之一是已萌生離職念頭。兩者特征有明顯區(qū)別：前者平緩，極少踏入紅色區(qū)域或踏入很淺;后者起伏很大，連續(xù)踏入或突然深深踏入紅色區(qū)域。在這個真實案例中，A、B、C三個人都在出現(xiàn)異動10天左右離開了工作崗位，辭職另謀高就了。

數(shù)據(jù)不說謊，只是要轉(zhuǎn)變方式來揭示某些隱藏的事實，是不是非常神奇呢?

三. 算法與建模

其實這個模型就是最小方差管理法的一個綜合應(yīng)用，建模后固化到系統(tǒng)應(yīng)用中，大量周期性的人工重復(fù)運算就可以通過系統(tǒng)來完成，管理人員可以設(shè)定測算對象、測算指標(biāo)、輸出模板，便捷、準(zhǔn)確、隨時測算團(tuán)隊成員是否存在異動，做到及時應(yīng)對，有的放矢。

具體步驟如下：

? 選擇測算對象：可以按崗位角色、或按隊列、技能矩陣、班組、新人批次等選擇，視乎呼叫中心規(guī)模和管理者的角色，但要保證選定對象的業(yè)務(wù)類型相近。

? 選擇測算指標(biāo)：可以是效率類(通話均長ATT，產(chǎn)能，通話利用率，話后處理率，小休率);質(zhì)量類(評分，差錯率，錯單率);其他(如遵守率、出勤率)，視乎你的測算目的是什么。選擇原則是數(shù)據(jù)采集容易、全覆蓋、客觀無歧義，建議一般取效率類的ATT或通話利用率。

?

選擇測算周期：按時間倒推，不低于10個數(shù)據(jù)點，建議以天或周為單位，若果選擇質(zhì)量類，可能就需要以周為單位，測算周期會拉得很長。

?

數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換：清洗，主要是指系統(tǒng)原因造成的整體和個體異常數(shù)據(jù)，最簡單的方法是剔除;轉(zhuǎn)換，是指對于多技能群組，弱化個體間的電話類型權(quán)重差異導(dǎo)致的影響判斷的指標(biāo)值差異，強化可判斷的異動特征。

明確判斷法則：這是一個有遞進(jìn)關(guān)系的雙重判斷，首先是個體判斷：由系統(tǒng)按照統(tǒng)計學(xué)法則進(jìn)行判斷，然后是在異常群體中進(jìn)行相關(guān)性判斷：尋找共同點和相關(guān)性。

?

異常結(jié)果輸出：系統(tǒng)按照管理者輸入的參數(shù)和模板要求，自動下載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、判斷，輸出異常人員圖表，員工信息;并在異常人群中進(jìn)一步判斷是否存在共同點和相關(guān)性，列出相關(guān)名單。

?

進(jìn)行人工干預(yù)：管理者首先明確干預(yù)目的、方向，比如說是要做績效溝通、情感幫扶、培訓(xùn)指導(dǎo);要注重溝通技巧，謹(jǐn)慎承諾，根據(jù)員工改進(jìn)情況和意愿妥善處理，如崗位調(diào)整、挽留或勸退等。

四. 模型應(yīng)用價值

該模型是通過“圖形化”描述員工的指標(biāo)狀態(tài)和趨勢，“影像化”顯示員工異常心態(tài)，供管理者預(yù)測員工未來可能的行動和取向，適時介入溝通和指導(dǎo)，幫助員工解決問題，實現(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展需求和職業(yè)價值目標(biāo)。

一、 績效管理方面：可作為績效溝通的依據(jù)，及時了解員工的真實想法

二、 職業(yè)指導(dǎo)方面：可作為培養(yǎng)員工技能矩陣和崗位晉升通道的指引工具

三、 員工關(guān)懷方面：可作為員工情感幫扶計劃(EAP)的啟動檢測和效果檢驗工具

四、 系統(tǒng)支撐方面：可固化到系統(tǒng)，作為員工差異化管理的數(shù)字化管理工具

可見，此模型價值不僅限于員工流失預(yù)測，可以延伸到人力資源管理的多個方面，都可發(fā)揮重要的應(yīng)用價值，下面舉兩例說明：

五. 結(jié)合HR管理

作為企業(yè)，“人”“止”就是“企”，“人”“走”就是“止”，這說明人才對于企業(yè)發(fā)展的重要性。“不能在內(nèi)部流動，就向外部流動!”這是人才流動的必然性，也是企業(yè)人力資源管理水平的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)員工期望和感知之間的差距累積到一定程度時，就會產(chǎn)生離開的念頭，進(jìn)而發(fā)生人才流失的現(xiàn)象，所以人力資源管理就要知人善任，根據(jù)員工的才能特征做好職業(yè)生涯設(shè)計和指導(dǎo)工作，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的崗位設(shè)計和人才配置工作。回到呼叫中心的人力資源保持工作，“人員異動測算模型”可以讓管理者在員工產(chǎn)生“離念”前，及時介入，有效溝通，消除差距，成功挽留人才繼續(xù)為企業(yè)效力。

六. 結(jié)合EAP管理

“你不關(guān)心我，我找人關(guān)心去!”人都有情感需要，孤獨的90后孩子更需要!呼叫中心員工同時要面對顧客情緒壓力，背負(fù)指標(biāo)壓力，弄不好還要承受人際和管理氛圍壓力，極易形成不良情緒郁結(jié)在心，而在這個勞動力集中型行業(yè)中，這種不良情緒就像病毒性感冒一樣，是極易蔓延和爆發(fā)的。所以，增強員工的自我情緒調(diào)適能力，提升管理者對員工的情感管理能力，其重要性不亞于培養(yǎng)員工技能。在啟動員工情感幫扶計劃時，用職業(yè)性格測試(MBTI)、壓力測試等格式調(diào)查前，完全可以用“人員異動測算模型”先行，使員工情感幫扶工作做到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。

七. 遠(yuǎn)傳CCMS個性化功能

“人員異動測算模型”在遠(yuǎn)傳CCMS系統(tǒng)已有成熟的設(shè)計和應(yīng)用。杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司的呼叫中心運營管理系統(tǒng)(CCMS)采用一體化功能結(jié)構(gòu)設(shè)計，匯集了國內(nèi)外眾多行業(yè)精英積淀多年的管理智慧，為呼叫中心的全面管理提供了整體解決方案，下圖是CCMS功能結(jié)構(gòu)示意圖：

更貼心的是，遠(yuǎn)傳可以根據(jù)客戶個性化的要求，將專家咨詢成果通過系統(tǒng)固化落地，如本模型就在CCMS的“數(shù)據(jù)分析”模塊中。CCMS，助你愛上管理，員工滿意，顧客滿意，業(yè)績非凡。