假如有兩個人在賣西瓜：

l 一個賣西瓜的在大聲吆喝：“快來買西瓜啊，我的西瓜不甜不要錢，買回去之后不甜你也可以退錢。”

l 另一個賣西瓜的把西瓜剖開，然后切一片給你嘗一下，然后告訴你嘗嘗看甜不甜，甜了你再買。

你遇到這兩種賣西瓜的，會買哪一種呢?

傳統(tǒng)的呼叫中心外包企業(yè)，針對發(fā)包方的外包需求，大都以改善流程或提高效率為主，結(jié)果住往忽略了被呼叫客戶的體驗和感受，導(dǎo)致BPO外包流程的“機械性”效率可能很高，但無助于提高客戶的滿意度和電銷業(yè)務(wù)的合規(guī)性。

筆者在近日的微博上看到這樣的文字深有感觸：“星巴克賣的不是咖啡，是休閑。法拉利賣的不是跑車,是尊貴。勞力士賣的不是表，是身份。麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威。”(引自新浪微博)

1. 什么是CEM

infoCEM是一套客戶體驗方法論，是一套運營管理顧問體系。

2. CEM與CRM

傳統(tǒng)CRM強調(diào)的是對歷史數(shù)據(jù)匯總的行為分析，通過對歷史的分析來預(yù)測未來。CEM強調(diào)的是對當(dāng)前客戶感受的量化分析，通過對體驗點的改進來預(yù)測未來。

客戶行為，是客戶關(guān)系中的“顯性”和“量化”部分，僅以此分析，注定會得出片面的甚至錯誤的決策，并且諷刺的是，給潛在客戶和目標(biāo)客戶帶來騷擾和煩惱，而無關(guān)客戶卻感覺不錯。這個觀念讓然停留在“以產(chǎn)品為中心”，也是中國企業(yè)的通病。

客戶感受，是客戶關(guān)系中的“隱形”部分，也是建立在行為基礎(chǔ)上更為高級和牢固的情感紐帶。使企業(yè)從注重業(yè)務(wù)和交易的CRM，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜蛻羟楦泻腕w驗的CEM。CEM代表真正的“以客戶為中心”，是未來企業(yè)的命題。

3. CEM與呼叫中心

弄清外包企業(yè)自身的核心競爭力是什么?對于億倫公司而言，被呼叫客戶的感受，對于呼叫中心外包行業(yè)而言，就等同于星巴克的休閑、法拉利的尊貴、勞力士的身份、麥肯錫的權(quán)威，總結(jié)起來兩個字：體驗。

利用“終峰理論”，infoCEM將客戶體驗點構(gòu)架為四個維度：

1. 公司體驗：外包業(yè)務(wù)所展現(xiàn)給客戶思維體驗的企業(yè)第一印象和品牌影響力。

2. 產(chǎn)品體驗：結(jié)合客戶期望的知覺體驗，滿足需求再到超越需求的交付體驗。

3. 接觸體驗：網(wǎng)絡(luò)和電話一體化聯(lián)絡(luò)渠道行為體驗所帶來的便利性和價值感受。

4. 服務(wù)體驗：建立長期信任關(guān)系的情感體驗，量化滿意度標(biāo)準(zhǔn)和信心指數(shù)。

4. CEM與外包

客戶體驗是本，客戶滿意是標(biāo)。這是億倫公司在呼叫中心外包領(lǐng)域引入CEM領(lǐng)域得出的結(jié)論，通過對客戶在電話溝通過程中的量化體驗加以有效把握和管理，可以提高被呼叫方客戶對發(fā)包方公司的滿意度，最終實現(xiàn)BPO的外包價值。

傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)所追求的滿意度管理，是基于傳統(tǒng)CRM和BI理論，根據(jù)已經(jīng)成為歷史的客戶行為，對已經(jīng)過去的“回憶數(shù)據(jù)”進行“表面顯性”和“顆粒量化”總結(jié)，稱為“數(shù)據(jù)預(yù)測”，借此分析和挖掘得出“決策依據(jù)”。

可想而知注定會得出片面的甚至錯誤的決策，就像給已經(jīng)康復(fù)的“健康人”繼續(xù)推銷藥品，因為傳統(tǒng)CRM軟件會根據(jù)歷史購藥數(shù)據(jù)，分析和預(yù)測出這個人依然是“患者”。對于億倫公司而言，這不會提高客戶的滿意度，只會給潛在客戶和目標(biāo)客戶帶來騷擾和煩惱。

根據(jù)Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》中的定義，客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，是以客戶發(fā)自內(nèi)心的第一感受為出發(fā)點，而不是我們在電話問卷或電話直銷過程中的強制感受。因此億倫公司革新呼叫中心外包流程，注重與客戶的每一次電話接觸，通過協(xié)調(diào)客戶接觸點，或接觸渠道，有目的的無縫隙的為客戶傳遞目標(biāo)信息，將客戶的騷擾負面感受降到最低，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。

通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值，這正是億倫公司在服務(wù)外包領(lǐng)域一直追求的理想，也是infoCRM軟件一直想改變的客戶管理現(xiàn)狀。