高績效企業認識到了員工對于企業成功的重要性并把員工的敬業和投入看作是關鍵業務驅動因素。他們知道，任何企業要想在當今激烈競爭的環境中脫穎而出，都必須要依賴于員工的創造性思維、創新能力和自由的努力，而只有高度敬業和投入的員工才會具備這些屬性。

成長、發展、認可與激勵等機會是員工敬業投入程度的主要驅動因素。但對于很多企業來說，在員工發展、培訓和激勵方面進行投資卻不是一項在當前的經濟形式下容易做出的決定。與此相反，很多企業認為降低成本是一項更符合邏輯的選擇。

在呼叫中心里，成本削減經常導致班組長員工配比的上升以及班組長職責和責任的增加，因為很多原來的支持性崗位也同時遭到了消極或撤銷。除了花在團隊培育與發展上面的時間的減少之外，班組長自身也經常由于缺乏必要的領導力培訓與開發時間和資源兒遭遇勝任能力不足的困境。

班組長的培訓需求

有些呼叫中心具備完善的班組長培訓計劃。這些呼叫中心投入了時間和資源對班組長進行技能需求評估，并通過完善的班組長培訓開發項目以確保他們每個人都具備班組長工作所需要的技巧和能力。

而相反，很多呼叫中心只是簡單地把原來協助班組長或主管做一些輔助工作的員工提升上來。一夜之間，他們的職責變了。但是他們所接受過的唯一培訓是他們從他們的班組長那里學到的東西，而他們的班組長有可能并不是一個很好的典范。

從普通一線轉換到班組長或主管崗位的員工通常需要通過額外的培訓或輔導掌握一些勝任該崗位的關鍵技能。員工輔導、心里咨詢、新員工面試和關鍵思維決策等就是這些關鍵技能的重要組成部分。這些技能不但對于班組長能否勝任當前崗位起著至關重要的作用，而且也是更高一個級別管理崗位的關鍵組成部分。

員工技能輔導

有些人可能認為，員工輔導技巧的好壞可以通過被輔導員工的績效表現以及輔導工作文檔的質量來評估。這聽起來好想很符合邏輯，但是我們并不知道員工的績效表現到底是不是跟輔導有關系。通過觀察員工輔導過程中所發生的一切為我們評估一名新的班組長或主管提供了一個真實的機會，并且能夠促進班組長員工輔導技巧的持續改善。

員工心理咨詢

員工技能輔導一般集中在客戶互動過程或流程環節(服務質量缺陷或值得表揚的行為)，而員工心理咨詢則一般會跟員工的個人問題有關(出勤、態度等等)。大多數班組長在心理咨詢方面所遇到的挑戰都會比在技能輔導方面遇到的挑戰更多。這兩者對于績效管理都很關鍵，也是一個高效的班組長或管理者必須要掌握的技能。

員工面試篩選

班組長很多時候要參與一線員工的篩選過程。但大多數情況下，他們對于整體的面試篩選流程知之甚少。通常情況下，他們會拿到一份列出了在法律上不允許跟應聘者討論的話題清單以及一份包含要詢問應聘者的問題清單的行為面試指南。如果班組長沒有經過良好的培訓，一旦所準備的問題都用完，面試就只好結束。班組長必須要知道如何更好地提出問題并根據應聘者的回答進行恰當的回應與探尋，使面試過程變成一次很好的對話，以更好地了解應聘者是否適合崗位要求及企業文化。觀察面試過程中的班組長舉止和言語是了解他們是否還需要額外的培訓的一個很好途徑。

關鍵決策思維能力

關鍵決策思維能力比所有其它的管理技能更加影響深遠，然后大多數呼叫中心都不會評估或培養這種關鍵思維能力。也許這是由于大多數人都認為這項能力應該是人人自然具備的，每個人都應該會獨立思考并做出符合邏輯的決定。但不幸的是，很多班組長還沒有得到老師、父母、導師或榜樣向他們展示并傳授如何進行情景思考、收集信息、應用信息、得出合理的結論的能力。

班組長每天有很多機會可以演練不同客戶情形、部門間互動溝通以及與他們的直接主管打交道的判斷處理能力。你可以培訓他們如何抓住問題的關鍵點進行思考以作出正確的決定; 當然你也可以對他們放任自如、漠不關心，導致他們犯下不必要的錯誤;或者他們每做出一次決定都會來求助于你，降低決策效率，影響服務質量。

從長遠看，在一線層面花費足夠的時間來培養你的班組長技能將會節省你可觀的資源，并將會極大地提高一線員工的工作敬業度和投入度。 作者：王厚東