《企業網D1Net》10月14日訊

當前，運營商服務過多問題已經深刻影響到用戶的體驗，并增加員工負擔，運營商的服務并不是好了，而是多了，不是要進行消減，而是要逐步凝聚！在現階段，主要從以下幾個方面入手：

1、改變原有的KPI體系，將強制性的客戶滿意度考核變成柔性的以獎勵為核心的激勵制度，解放生產力激發基層員工的主動性，初期可以將客戶滿意度變成考核參考指標或雙軌制，只有這樣才能從畸形的服務口碑社會環境中解脫出來。

2、適應移動互聯網轉型的需要，將服務標準進行調整，從層層加碼逐漸提高的標準進行適當的解壓處理，將那些為了宣傳甚至是里牌坊的需要而制定的超級標準去掉，苛政猛于虎，轉型中的運營商已經承受不起，而且用戶也實際上不需要。

3、將服務與營銷統一起來，作為典型的服務型企業，服務并不是孤立的，運營商提供的產品實際就是服務，因此，運營商需要的服務管理并不是普通企業那樣的售后服務，應該將營銷過程也當成服務的一部分，而服務實際上也是營銷的關鍵環節，說到底，就是要把主要精力放在為提供真正有價值的高體驗的產品和為客戶解決實際問題上去。

4、取消營業場所的暗訪制度，即便有暗訪也只是進行考察以發現問題進行改進，不能用暗訪來考核并處罰員工，運營商的服務人員管理徹底改變看賊模式，關鍵時刻為員工打造“撐腰體”，從客戶第一真正轉變為員工第一，如此會根本性的解決“廳鬧”，從戰戰兢兢解脫后，相應的客戶服務差錯也會減少，客戶真正的服務滿意會實現。

5、分清楚真心的服務態度與違心的服務微笑，將服務差錯與服務欺詐區分開，對差錯進行整改和幫扶，對欺詐用決不原諒的原則進行嚴肅處理，只要是好心，允許辦錯事，讓客戶服務人員放心大膽的工作和創新，才會有根本性的改觀。

D1Net評論：

運營商服務過多的弊端已經凸顯，為此，進行業務轉型和業務凝聚是必不可少的，運營商未來發展前景的決定力量，并非是冗雜的服務做支撐，而是高質量的服務品質，運營商應當轉變觀念，改變以量為主的服務理念。