近日有報道稱，廣東移動分公司的基層員工依靠偽造單位公章的方式，為消費者開通音樂彩鈴、手機報、包月等收費業務，以此來發展集團客戶業績。

中國移動內部員工在接受相關媒體采訪時表示，由于考核的KPI任務重點是在放號、增值業務上，每個項目動輒要求一個月完成上百個，完不成,就扣發獎金，致使這種“刻”出來的業績增長已經成為部分基層員工長期執行的潛規則。

對此，電信專家付亮昨日對《第一財經日報》記者表示，由于長期以來運營商的KPI業績考核都存在著較大的壓力，特別是對基層員工來說，既要保增長又要求創新，在不違反法律的情況下數據作假是時有發生的。

“對于運營商來說，新形勢下維持高增長還是很難的，這種壓迫反映到基層員工上很可能就帶來一些不合理的做法，要解決這個問題，首先要從經營層面改變，追求財務健康，有些業務要看得遠一些，不要單純地看數字。”付亮稱。

“營造”業績增長

隨著國內移動用戶超過10億大關，三大運營商都面臨著移動用戶增長的天花板，在新增市場乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運營商保證公司業績增長的主要方法。

“手機報1個月免費體驗，免費贈送彩鈴3個月，開通即送20元話費”，在自己使用的手機上，類似的短信經常在默認的狀態下被訂閱，“對資費說不清楚”幾乎是很多人的心聲。

付亮表示，在現有考核機制下，運營商普遍制定了較高的增長指標。

除了通過短信以及電話等方式推銷自己的業務，一些運營商的基層員工開始向競爭對手的用戶發出邀請，比如說以號換號，通話在一個月內不限時長，月租15元，接聽免費等。而每年年初也成為各個運營商發力爭奪用戶的關鍵時期。

同時，也有更為直接的辦法。為運營商做咨詢業務的人士對記者表示，為了完成KPI指標，基層員工還有很多“創新”，例如養卡器，這是一個有著上百卡槽的設備，可直接把未剪的SIM卡一個個插進去，然后自動相互撥打，相互發短信，還能訂購業務。

記者在淘寶上輸入“養卡器”，顯示有824件寶貝，產品的價格從幾百元至幾千元不等。一款“聯通WCDMA 3G貓池激卡器”（養卡器的一種）的介紹中顯示，該產品可以大量應用于聯通營業廳、專營店批量激活手機卡，配合WCDMA版增值業務消費軟件可用于KPI考核（改IMEI號、短信、語音、WAP、彩信、WCDMA網絡下載流量等）。

而在消費者的行業投訴中，通信行業的亂收費問題一直高居前三，主要集中在收費模糊或多收、錯收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”，擅自開通增值服務等范圍

業績壓力下的KPI之困

今年5月10日，國家審計署公布的中國移動通信集團公司2011年度財務收支審計結果中，顯示中移動集團仍存在對下屬公司監督管理不到位，廉政建設和廉潔從業方面制度不完善、執行不到位等問題，其中“內部管理存在的問題”就包括了保護客戶個人信息方面上存在漏洞。該報告指出，2005年至2012年6月，廣東移動合作單位將部分銀行卡電話充值業務轉交給第三方運作，廣東移動未采取相應防范措施；2009年至2011年，廣東移動江門分公司在未經客戶同意的情況下，給145個號碼開通了數據業務功能。

在審計署公布審計報告后，中國移動公司發布公告稱，截至目前，除需要報監管部門審批后執行的事項外，各項問題均已整改完畢，并對相關責任人進行了嚴肅處理。

“但實際上公司強調的還是大眾市場的保有、集客市場的拓展，從集團、省、地市各級機構對市場發展產品的有效發展率幾乎沒有納入KPI考核。”有運營商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數字，投入了大量的激勵成本造成了一線銷售、代理忙于拿發展任務獎，造成用戶一個月開號、下個月撤號的局面；另一方面，由于反腐等原因，導致運營商決策謹慎性上升，管理權限一再上收，員工的時間基本泡在工作會材料上面，真正的基層市場數據并不清晰。

接受本報記者采訪的多位業內人士表示，數據作假并不難。比如一份新簽的合同，只要把原有協議簽訂時間縮短、不斷續簽，這樣可以拿到更多的KPI分值，但對于業務來說，這合同里有多少是凈增合同收入、水分有多少，相關人員其實很清楚。

付亮對記者表示，由于市場飽和度日益提升、運營商之間同質競爭激烈，而互聯網業務對電信傳統業務的替代日趨明顯，中國移動的市場地位正在面臨不小挑戰。“業績的壓力很大，中國移動上半年的成績單只能稱得上是艱難地保證了盈利增長。

“運營商的安逸日子已經不復存在，一方面客戶、政府要求運營商降價，似乎免費服務才是最終的目標；另一方面，人口紅利逐漸消耗殆盡，發展新客戶越來越難。當市場蛋糕難以做大時，生存之戰就開始了，最基層的員工只能靠自己去完成。”付亮說。