今天，很多年輕人已經習慣于動動手指、敲敲鍵盤，方便快捷的搞定衣食住行。移動互聯(lián)網浪潮不可逆。為滿足用戶需求，提高客戶滿意度，上海聯(lián)通做出了積極嘗試，不斷完善電子商務平臺，創(chuàng)新并推出了多種新型客戶服務平臺，包括在線客服、微博客服、微信客服，以及視頻客服等，并以其親切、便捷、周到、互動、人性化的特點，積累并迅速擁有了一大批忠實客戶，好評日增。

多種新型客戶服務平臺

剛到月中，用戶王先生套餐內流量就快用完了，他沒想到很快就收到了微信公眾賬號“中國聯(lián)通”發(fā)送過來的流量疊加包的推薦。王先生這才想起在上海聯(lián)通客服人員推薦下，通過掃一掃添加了這個公眾賬號。抱著試一試的態(tài)度，就回了個“我可以疊加嗎”？接著他順利地在微信渠道上辦好了30元500M的流量包，立即生效了，王先生表示非常驚喜。

在王先生驚喜的背后，是上海聯(lián)通客服有針對性的主動服務，查詢到可能有需求的用戶，再推送用戶可能需要的服務。隨著移動互聯(lián)網時代的到來，人們對多元化、智能化、便捷化的服務需求日漸提升。一直以來，上海聯(lián)通積極探索新媒體服務渠道，將客戶觸點不斷向互聯(lián)網、手機平臺上延伸。

目前，上海聯(lián)通客服團隊已經推出了多種新型客戶服務平臺，并配備了相應的優(yōu)質客服團隊，真正做到了在客戶業(yè)務詢問時能第一時間反饋客戶。

在線客服可方便用戶在辦公室等不便電話溝通的場所與客服人員進行文字溝通，每位聯(lián)通客服人員都要求認真仔細解答客戶的問題，并為客戶提供合理可行的解決方法。用戶只需要通過簡單的在線窗口提問，就可得到滿意回答。

微博客服（@中國聯(lián)通上海客服）自開通之日起，致力于解答用戶在日常應用中產生的問題，現(xiàn)已為用戶解決問題數十萬次，客戶正面評價每日俱增。用戶楊先生表示，有時候在路上遇到問題，但又不知道怎么解決，就會直接用手機發(fā)微博@中國聯(lián)通上海客服，通常很快會得到回答。

隨著移動互聯(lián)網的普及，聯(lián)通也根據用戶使用習慣開通了聯(lián)通微信客服公眾平臺“中國聯(lián)通”，用戶可以通過微信文字和語言的方式與客服人員在線溝通，體驗移動互聯(lián)網帶來的服務新感受。通過微信掃描二維碼即可體驗聯(lián)通微信客服的貼身服務。上海聯(lián)通表示，多種新型客服平臺的開通，不僅實現(xiàn)了與用戶的多渠道互動，也讓用戶的問題得到準確迅速的解決；同時，讓用戶享受到上海聯(lián)通更為個性化、差異化、人性化的服務，用戶滿意度顯著提升。

服務營銷全面電子化

當以高速度和渠道多樣化為標志的移動通信技術，以及以識別率和信息庫為表征的人工智能庫足夠強大時，聯(lián)通的客戶服務方式是否會發(fā)生不一樣的變化呢？

上海聯(lián)通的全業(yè)務電子商務平臺于5月17日正式上線，分個人、家庭、集團等客戶專區(qū)，其平臺針對性地展現(xiàn)專屬產品與資費，其中個人客戶專區(qū)可提供在線下單服務，家庭、集團客戶專區(qū)則可提供產品預約服務。同時，網廳6月新增家庭寬帶業(yè)務在線受理功能，用戶足不出戶便可實現(xiàn)在線資源查詢、產品套餐選擇、線上下單訂購。

在客戶網購方面，上海聯(lián)通提高了訂單處理和配貨的速度，針對回訪、開戶、配送、倉庫管理、退單退款處理和資料管理等六個環(huán)節(jié)進行了運營流程的梳理，對每個環(huán)節(jié)的具體工作步驟和工作時限提出了明確的要求，使用戶的收貨時間從下單日T+3縮減為T+2，退單率從一季度的 16.6%降低到了三季度的10%。

與此同時，上海聯(lián)通完善訂單進度的短信提醒和網頁展現(xiàn)功能，實現(xiàn)進度時時可查詢，提高網購流程的透明化。簡化流程，建立綠色通道，縮短訂單退單、退款速度，迅速處理客戶的退貨服務。

各種各樣的聯(lián)通客戶需求，正越來越多的被導向包括互聯(lián)網、移動互聯(lián)網、自助終端等越來越強大的標準化受理渠道。

來自上海聯(lián)通的數據顯示：從自助服務占比來看，2013年1-10月電子渠道月均服務量占比為58%，較2012年同比增長49%，高出全國平均水平8個百分點。從電子渠道分流功能來看，網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、手機營業(yè)廳主要分流了主流渠道的查詢類業(yè)務；自助終端和Mini終端則主要分流了充值、繳費業(yè)務。