很久沒寫過關于服務問題的文章了，不是不關注，而是服務這永恒的話題說也說不完，不僅說不完也說不出個頭緒來。結果，早上看到@志剛水煮通信 的微博就發了一些感慨。

最近和不少同仁聊天，大家有一種感覺就是運營商的服務過度的問題已經比較突出，以至于出現一種思潮，既羨慕沒有服務的行業例如自來水公司或者電力公司，甚至有觀點認為運營商應該裁撤服務網點，我稱之為服務逆流或者服務反動，盡管觀點不一定正確，但是也的確說明在服務問題上，運營商需要系統性的轉型

這些年，關于服務什么是好，討論過很多。很多運營商的員工都認為自己的服務特別好，但是客戶就是不買賬，甚至認為自己辛辛苦苦就是沒有好報還有時候會被投訴辱罵。

其實，運營商這些年提供了很多過度服務，但過度服務并不是好的服務!過度服務與好的服務之間不能劃上等號。現在運營商提供了許多超出邊界的服務，看似是在迎合客戶需求，實際動機是滿足上級的管理壓力，更是對手的行為逼迫出來的結果。

這些服務造成了基層員工工作壓力很大，正如金陵不老翁所言：運營商提供的超邊界服務，其付出的成本來自于何處?并非企業的資源，而往往來自于企業員工的無償、無價值付出。無成本的超邊界服務，短時期用戶滿意、企業滿意而員工不滿意;長期看員工不滿意勢必導致用戶不滿意、企業不滿意。這是運營商超邊界服務難以贏得用戶滿意的根本原因。

嚴格來說，運營商提供的真正有價值的核心服務并不多，往往都是用表面形式來掩蓋本質上的缺失，用堆砌性的技巧來追求客戶口碑的行程，結果不可持續并導致管理亞歷山大。(金陵不老翁：服務提升需要資源、成本來支撐。現如今運營商提供的服務無法轉化為客戶感知，甚至成為企業囧態的成因，一是發展與服務之間未能找尋到平衡點;二是指標與服務之間未能形成契合;三是缺少規則觀念，處在自立自破的矛盾之中;四是在資源、成本投入乏力狀態中追求服務(實質是追求上級滿意)，難以自拔。)

所以說，運營商的服務并不是好了，而是多了，不是要進行消減，而是要逐步凝聚!在現階段，主要從以下幾個方面入手：

1、改變原有的KPI體系，將強制性的客戶滿意度考核變成柔性的以獎勵為核心的激勵制度，解放生產力激發基層員工的主動性，初期可以將客戶滿意度變成考核參考指標或雙軌制，只有這樣才能從畸形的服務口碑社會環境中解脫出來。

2、適應移動互聯網轉型的需要，將服務標準進行調整，從層層加碼逐漸提高的標準進行適當的解壓處理，將那些為了宣傳甚至是里牌坊的需要而制定的超級標準去掉，苛政猛于虎，轉型中的運營商已經承受不起，而且用戶也實際上不需要。

3、將服務與營銷統一起來，作為典型的服務型企業，服務并不是孤立的，運營商提供的產品實際就是服務，因此，運營商需要的服務管理并不是普通企業那樣的售后服務，應該將營銷過程也當成服務的一部分，而服務實際上也是營銷的關鍵環節，說到底，就是要把主要精力放在為提供真正有價值的高體驗的產品和為客戶解決實際問題上去。

4、取消營業場所的暗訪制度，即便有暗訪也只是進行考察以發現問題進行改進，不能用暗訪來考核并處罰員工，運營商的服務人員管理徹底改變看賊模式，關鍵時刻為員工打造“撐腰體”，從客戶第一真正轉變為員工第一，如此會根本性的解決“廳鬧”，從戰戰兢兢解脫后，相應的客戶服務差錯也會減少，客戶真正的服務滿意會實現。

5、分清楚真心的服務態度與違心的服務微笑，將服務差錯與服務欺詐區分開，對差錯進行整改和幫扶，對欺詐用決不原諒的原則進行嚴肅處理，只要是好心，允許辦錯事，讓客戶服務人員放心大膽的工作和創新，才會有根本性的改觀。