根據(jù)工業(yè)和信息化部申訴受理中心統(tǒng)計，中國移動的客戶申訴率連續(xù)三年保持行業(yè)最低。2013年中國移動持續(xù)提升網(wǎng)絡質(zhì)量和窗口服務質(zhì)量，熱線、營業(yè)廳、電子渠道、10086官方微博等渠道相互協(xié)同，多渠道、多方式快速響應客戶需求，服務更加可靠便捷。

資費始終是客戶關注的重點。中國移動持續(xù)優(yōu)化流量資費體系。推出流量加油包，有3元、10元、20元三種規(guī)格，滿足客戶超套餐后流量使用需求，客戶只需發(fā)送短信就能立即開通；推出流量閑時包，大幅降低網(wǎng)絡閑時流量資費。截至目前，流量加油包和閑時包已覆蓋2000多萬用戶。

2013年，中國移動在全球國際及港澳臺漫游資費普遍較高、部分國家結算成本居高不下的情況下，通過加強境外結算談判，創(chuàng)新推出“國際及港澳臺漫游1元/2元/3元區(qū)新資費”，將中國移動所有開通國際及港澳臺漫游的242個國家和地區(qū)的主要漫游資費大幅降低至每分鐘0.99元、1.99元、2.99元，并面向63個熱門出訪國家和地區(qū)推出漫游流量套餐，得到廣泛認可，被“經(jīng)濟合作與發(fā)展組織”（OECD）納入良好實踐報告，對全球優(yōu)化國際漫游資費具有積極的借鑒意義。

在調(diào)整資費的同時，中國移動持續(xù)提升窗口服務的質(zhì)量，改善關鍵環(huán)節(jié)服務，為客戶打造便捷、高效的服務。為了幫助客戶解決終端問題，自2013年起，中國移動啟動建設了終端售后服務體系，正式向客戶提供終端售后咨詢、終端維修、終端接機送修等服務。目前全網(wǎng)共建設售后維修網(wǎng)點1131個，已覆蓋全網(wǎng)91%地市級以上區(qū)域；對于維修網(wǎng)點未覆蓋的區(qū)域，向客戶提供接機服務，即收下客戶的故障機，幫助送修，目前全國共建成接機點6119個，已覆蓋全國73%的縣。