正確回應社會熱點輿情、推動國家治理能力和治理體系的現代化，已成為社會各階層的共識。本文以近年來幾個輿情案例的得失為例，研究新媒體環境下輿情應對的規律。
近年熱點輿情特點與變化趨勢
(一)跨媒介融合傳播發達，輿情發酵速度與熱度提高
多數公共熱點事件的輿情生成已經不再是單一的中心發散式傳播，也不是一般性的串聯型傳播演變，而是新媒體與傳統媒體、新媒體與新媒體之間平臺轉換、互相刺激、交織在一起的融合化傳播。新興的知乎、秒拍、微視頻等新媒介也直接作用于移動輿論場，并與微博微信無縫結合，促使一些社會事件在極短時間內快速傳播。
(二)職業群體立場或利益代言現象呈現多發趨勢
網絡輿論呈現出分層特征，網上較為活躍的警察、醫生、媒體人、律師、學者、公益人士等職業群體經常“抱團”。在傳統的血緣、地緣、學緣、業緣之外，因為“趣緣”關系，年輕網民往往產生較大的集體行為，并能持續性地參與。
(三)網絡謠言和輿論反轉增多，引發社會信任危機
近年來，在經歷大量新聞反轉鬧劇之后，“讓新聞先飛一會”“坐等真相”等日漸成為網民的共識。上述現象出現的頻率也與輿情高發領域呈現正相關，提示應在社會輿情應對中將信息權威發布和辟謠放到重要位置。所以，第一時間發布權威真實信息，搭建辟謠平臺、實施專業科普、及時辟謠與公開監控視頻，成為應對謠言最常用的方式方法。
網絡輿情應對重點案例分析
(一)積極響應，統一領導，分級負責，建章立制
2016年以來，中辦、國辦連續發布多個文件，政務公開與政務輿情回應在政策領域取得集中突破。此舉有助于解決政務輿情應對中響應不及時、責任不清、標準不統一等長期存在問題。
比如，濟南非法經營疫苗系列案是各級政府積極響應，將線上線下結合，實現標本兼治的成功案例。從響應力看，政府第一時間啟動應急響應，速度很快，事件當天披露；從行動力看，國家食品藥品監督管理局當天響應，最高檢介入調查，李克強總理親自主持國務院常委會議，可謂響應層級很高，處置力度很大；從修復力看，此次輿情處置標本兼顧，在批捕涉案人員及問責管理部門公職人員、加大行政執法力度的同時，迅速修訂并出臺《疫苗流通和預防接種管理條例》，完善了管理制度，從根源上杜絕此類事件的再次發生。
(二)現場救援，以人為本，把群眾生命財產安全放首位
2016年11月24日7時許，江西宜春豐城發電廠三期在建項目冷卻塔施工平臺發生坍塌，造成74人遇難和2人受傷的特別重大責任事故。該案的處置凸顯了跨區救援、以人為本的重要性。
回顧此次事故全過程，行動力方面，從事發到確認現場已無被埋人員不到48小時。在對事故進行調查緊急救援的同時，依法對相關嫌疑人作立案偵查。對罹難者家屬的安置方面，制定賠償協議，并安排心理疏導。修復力方面，調查工作組與責任方查明事故原因系趕工所致。江西省委書記鹿心社在事發當天上午即趕到事故現場，相關的湖北、河北兩省也派出工作人員支援現場。此外，該案嚴肅追責對加強全國安全生產管理也起到警示作用。
(三)第一時間發聲，主動設置議題，澄清不實謠言
研判通報貴在神速，速報事實擠壓謠言。2016年1月5日7時許，寧夏銀川市一輛301路公交車行進過程中突發火災，造成8男9女共17人死亡，32人受傷。事發兩個小時后，@銀川發布權威發布公交車突發大火的官方消息，對事態發展、人員救治、案件偵查、官方善后進行了連續、多維傳遞，披露了大量一手信息。各大媒體紛紛引述報道，事件現場調查逐漸清晰。5個小時后，@平安銀川發出通報，并對受傷人員的救治情況及時發布。
銀川方面辟謠迅速有力。5日10時許，一則西夏萬達著火的傳聞迅速在網上擴散，信息配發一張“現場起火”照片，很多網民以為銀川又發生了一起悲劇，甚至將此事和301路公交車縱火案聯系到一起。隨后，@平安西夏對此作出快速答復，“火災是生活用火不慎所導致”。
(四)放大主流聲音，包容意見表達，凝聚社會共識
2016年3月底，有媒體稱，深圳市開始實施最為嚴厲的“禁摩限電”政策，一度引發社會質疑。對此，@深圳交警權威發布、@深圳交警等微博發布公告，邀請全國媒體和各界代表參加新聞發布會，提供采訪便利。4月4日，@深圳交警權威發布刊文回應輿論關注問題，并決定適當延長過渡期。4月5日，深圳交警如期召開座談會，邀請了快遞、物流等行業協會，快遞企業代表，以及人大代表、政協委員等參加，共同研討“禁摩限電”相關工作，聽取各方意見。
會議針對社會輿論焦點和質疑點一一回應和解疑釋惑，為“禁摩限電”提供了法律支持。此后，輿情快速回落，政策得以繼續推進，政府也樹立了認真聽取民意，解答人民群眾關心問題的形象。
(五)熟練運用新媒體網絡技巧，做好動態反應
2016年7月19至20日，北京遭遇了入汛以后的最強一輪降雨過程，超過4年前的“7·21”暴雨，影響范圍之廣、社會關注度之高也堪比“7·21”暴雨，但借助北京政務新媒體矩陣，此次暴雨不再是信息災難。北京政務官微的矩陣式傳播手法更加嫻熟，尤其是利用移動平臺和新舊媒體平臺，發布實時路況和交通信息，不斷更新積水斷路位置，倡議機關單位錯峰上下班等提示，都非常實用有效。對暴雨中流傳較廣的幾條“災情”謠言，防汛水利部門均在第一時間進行了澄清，防止不必要的恐慌和盲目應對，被網民稱為“最暖心的辟謠”。
把握輿情應對規律的重要啟示
(一)攻克輿情復雜性與外圍地帶
輿情事件的信息會經過網絡傳播迅速擴散，如果有關部門在第一時間回應處置不當，會產生二次輿情，這要求提高對輿情復雜性的認識，從客觀上進行實質性的回應，首先尋找輿情產生的內因并有效解決。例如，魏則西事件、如家和頤酒店女子遇襲事件和雷洋案中，知乎、微視頻等游離在輿論主場的時政信息外圍或邊緣，設置了公眾議程，影響輿論流向。
(二)準確把握與解讀政策輿論場
輿情應對觸及各群體利益，往往存在信息不對等，復雜多變，帶來負面效應。例如“年薪12萬屬于高收入須多繳稅”等屬于由新政策出臺或不實猜測而引起的輿情。國辦80號文件也強調：“對涉及群眾切身利益、影響市場預期等重要政策，各地區各部門要善于運用媒體，實事求是、有的放矢開展政策解讀”。政策輿情應對是一道綜合考試題，考驗著社會各界的解構能量。
(三)擴大對于治理工作的共識
近年來，警察、媒體人、法官、醫生與律師在網上爭論較常見，對此需要建立和維護職業群體公共理性良性互動的秩序。這種現實是治理理念落后所致，問題的深層仍在于扭轉社會治理創新思路，從體制機制上暢通社會利益訴求渠道，維護好社會和諧、公平正義與市場活力。在日漸活躍的輿論場中，要努力縮小社會隔閡、擴大社會共識、平衡群體間關系，形成良性互動的輿論氛圍。
(四)“互聯網+政務”大數據推動創新
進入“互聯網+政務”時代，政務新媒體成為有關部門提高社會治理效率的有力抓手，在基層尤其如此。“線上線下”雙管齊下才能實現社會治理微循環。從解決群眾最關心最直接最現實的利益問題入手，充分發揮政務新媒體的作用。
同時，互聯網大數據驅動社會治理創新，不僅大大節約了社會治理的時間、資源和人力成本，而且建構了治理的新思路和新模式，走向開放式治理、動態治理、精準治理、網絡治理、協同治理。只有把握大數據時代特點，革新治理方式，才能適應社會需求和環境變化，不斷提高輿情應對能力，實現創新發展。(劉鵬飛)
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