[摘要] 電商平臺被投訴的問題主要集中在四個方面，包括商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴重、七天無理由退貨難落實、消費者個人信息遭泄露，以及網(wǎng)上支付安全難保障。
假貨泛濫遭遇集體訴訟 新消法實施兩周年仍需落實
阿里大數(shù)據(jù)打假：實時分析數(shù)據(jù)每秒1億次
在淘寶上購物，消費者經(jīng)常會遭遇這樣的情形：網(wǎng)購的衣服鞋子不能試穿，收貨后發(fā)現(xiàn)商品竟然是假冒偽劣產(chǎn)品，想維權(quán)卻因為送檢費過高而被迫放棄維權(quán)。不過，你的舉報將迅速被阿里的有關(guān)部門檢測，產(chǎn)品的信息將第一時間進入侵權(quán)假貨識別系統(tǒng)，通過檢測圖片中的局部Logo，來識別圖片中商品的品牌，進而判斷該商品是否為假貨。
這個低調(diào)神秘的部門，就是阿里巴巴的安全部，內(nèi)部員工將之稱為“神盾局”。它的主要工作，就是協(xié)助各級執(zhí)法部門破獲各類“雙打”案件，同時保護用戶的賬戶和交易安全。
假貨問題一直纏繞著電商的發(fā)展，尤其是當大批中國電商登陸納斯達克后，因假貨引發(fā)的訴訟就有增無減。去年阿里就先后遭到美國7家律師事務所和知名奢侈品巨頭的集體訴訟，假貨和侵權(quán)的烏云籠罩在馬云頭上，阿里的市值一度蒸發(fā)超過500億美元。
中國消費者協(xié)會秘書長常宇表示，2015年全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴20083件，占銷售服務類投訴的69.86%。在遠程購物投訴中網(wǎng)絡購物占比95.41%，比上年同期上升3.13%。而電商平臺被投訴的問題主要集中在四個方面，包括商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴重、七天無理由退貨難落實、消費者個人信息遭泄露，以及網(wǎng)上支付安全難保障。
針對日益泛濫的假貨現(xiàn)象，兩年前《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“新消法”）進行近20年來第一次的修訂。“新消法”的出臺不但為網(wǎng)購用戶帶來實質(zhì)性保障，同時有效降低維權(quán)成本。隨著今年配套的法規(guī)規(guī)章加速出臺，“新消法”的落實將進一步產(chǎn)生比預期更大的效用。
假貨問題引發(fā)集體訴訟
假貨一直是電商的命門，尤其是對于大型的電商平臺來說，假貨問題甚至引發(fā)一連串的官司訴訟。
2015年1月28日，國家工商總局發(fā)布了一份對阿里巴巴行政指導的“白皮書”，指責阿里巴巴集團曾從事一些不當行為，如允許假貨在其電商平臺上出售和收受賄賂等。這份文件還聲稱，國家工商總局推遲了發(fā)布該文件的時間，目的是避免影響阿里巴巴集團去年9月份的IPO交易。
隨后美國7家律師所宣布介入調(diào)查，并向阿里提出集體訴訟。這些律所認為阿里巴巴上市前，公司高管曾與中國國家工商總局官員進行會議，監(jiān)管方提出該公司可能存在非法商業(yè)行為，但阿里巴巴并未披露相關(guān)消息。
在美遭遇集體訴訟后，阿里的股價備受打擊，市值一度蒸發(fā)超過500億美元。
阿里并非是第一家被集體起訴的中國電商。2013年8月，美國4家律師事務所發(fā)起集體訴訟，指控蘭亭集勢作出了虛假和誤導性聲明，一年后蘭亭集勢宣布以155萬美元就集體訴訟達成和解；2014年5月聚美優(yōu)品在紐交所上市，7個月后遭PomerantzLLP發(fā)起集體訴訟，指控聚美優(yōu)品及其特定高管向投資大眾發(fā)布了錯誤的、誤導性的聲明，隨后4個月里聚美優(yōu)品的市值縮水60%以上。
根據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、亞馬遜中國、樂視、小米、聚美優(yōu)品、豐趣海淘等為代表的電商平臺（品牌）涉及的網(wǎng)購投訴占總投訴的43.74%，位列第一位。
而O2O生活服務電商占總投訴24.05%，排在第二位；跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域今年的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。
電商觀察人士魯振旺認為，假貨屢禁不止，背后是暴利在引誘，“正品利潤是10%-20%，而假貨卻能達到80%，中間差了五六倍”。
大數(shù)據(jù)打假
除了驚人的暴利外，假冒偽劣產(chǎn)品在電商中屢禁不止，與電商平臺把關(guān)不嚴、盲目追求市場規(guī)模有關(guān)。
目前電商總額在社會零售品消費市場的比重越來越高，2014年首次超過10%。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長高新民預測，到2020年，我國電子商務交易規(guī)模將逼近50萬億元，約為2010年的10倍，有望成為全球第一大電子商務交易市場，其中網(wǎng)絡零售交易額將超過10萬億元，占社會零售總額比重將達16.3%。
以阿里為首的電商平臺是零售電商化的最大得益者。如果單看各個平臺的電子商務交易額，阿里巴巴高于亞馬遜和eBay的總和。財報顯示，阿里去年全年的交易額達到9640億元人民幣，將近4倍于京東。體量龐大在某種程度上影響了阿里打假的力度。
雖然假貨源頭在線下，但結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，電商平臺仍然能夠有效識別假貨和侵權(quán)問題。大數(shù)據(jù)打假，簡言之，就是通過智能識別、數(shù)據(jù)抓取與交叉分析、智能追蹤、大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)手段，將假貨從10億量級的在線商品中撈取出來。大數(shù)據(jù)打假的最大優(yōu)勢，是網(wǎng)上的所有交易行為都留下痕跡，電商平臺能夠?qū)圹E進行分析，極大地提高打假的效率和精準度。
阿里巴巴相關(guān)人士向時代周報記者表示，阿里巴巴集團目前投入在消費者保障及打假方面的員工超過2000人，同時還招募了來自全國各地各行業(yè)的5400多人的志愿者隊伍，負責配合進行日常線上巡查和抽檢等。
目前，通過阿里云大數(shù)據(jù)處理平臺ODPS和機器學習算法研究，阿里巴巴數(shù)據(jù)團隊正在不斷優(yōu)化各種假貨模型，已達到實時分析數(shù)據(jù)每秒1億次的速度。這些模型對淘寶數(shù)百萬賣家進行實時評分，識別出具有售假風險的高危用戶和售假團伙。
根據(jù)阿里向時代周報記者提供的數(shù)據(jù)顯示，2014年前三季度，阿里配合品牌權(quán)利人年處理600萬條侵權(quán)商品鏈接，配合各級執(zhí)法部門，辦理侵犯知識產(chǎn)權(quán)案件1000余起，抓獲犯罪嫌疑人近400人，涉案金額近6億元。但2015年的數(shù)據(jù)阿里并未提供。
與知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的聯(lián)動層面，阿里建立了知識產(chǎn)權(quán)線上維權(quán)通道“IPR投訴平臺”。該平臺集合了權(quán)利人資質(zhì)提交驗證、權(quán)屬備份、反通知處理、數(shù)據(jù)分析等眾多功能于一體。2014年前三季度，該系統(tǒng)共受理了各類權(quán)利人投訴近54萬單，刪除近600萬件涉嫌侵犯商標權(quán)、著作權(quán)及專利權(quán)的商品。
中國社科院信息化研究中心秘書長姜奇平認為，當前假冒偽劣商品的主要源頭在網(wǎng)下，要抓住源頭進行治理。“要一追到底，不能像割韭菜那樣，在網(wǎng)上割了一茬又一茬，但任由網(wǎng)下的假冒偽劣源頭不受觸動。”
國家工商總局局長張茅表示，針對網(wǎng)絡售假問題，國家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定七天無理由退貨范圍和標準等，但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)。
據(jù)了解，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)自2014年上線以來，目前已在北京、上海、天津等省市展開建設試點。張茅稱，計劃今年底，將完善國家企業(yè)信息網(wǎng)，真正起到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。同時，還將建立經(jīng)營異常名錄和違法企業(yè)制度。
“新消法”仍有待落實
針對網(wǎng)購層出不同的問題，政府部門早已在行動。2013年10月25日，第十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了新修訂的《消費者權(quán)益保護法》。這是自1993年全國人大常委會制定《消費者權(quán)益保護法》以來，對這部法律的首次大修改。
自2014年3月15日實施后，“新消法”在降低消費者維權(quán)門檻上起著不小的作用。中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海表示，此次修改更加注重公平，體現(xiàn)了契約自由和契約正義同等關(guān)注，體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者，同時旗幟鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。
事實上，“新消法”在某種程度上正是為網(wǎng)購陷阱量身打造。根據(jù)新消法規(guī)定，消費者不但在七天內(nèi)有“后悔權(quán)”，而且還禁止電商平臺泄露消費者信息。此外，網(wǎng)店經(jīng)營者需要證明產(chǎn)品無瑕疵，消費者遭遇消費欺詐還可以獲得三倍賠償?shù)取?/p>
不過，雖然“新消法”已經(jīng)實施兩年，但在具體落實效果上仍難言滿意。去年中消協(xié)發(fā)布的《全國消費組織貫徹落實新消法一周年情況通報》指出，“新消法”實施以來，不少條款幾成空文。以七天“后悔權(quán)”為例，各大電商除了按照“新消法”規(guī)定的四大類不適用“后悔權(quán)”商品外，還額外規(guī)定諸如“服務性質(zhì)商品”“貴重金屬”等不適用的類型，這實際上是網(wǎng)店商家對“后悔權(quán)”的選擇性執(zhí)行。
但是值得期待的是，2016年“新消法”配套的法規(guī)規(guī)章將加速出臺。據(jù)了解，目前國家工商總局正抓緊制定《消費者權(quán)益保護法實施條例》，并將于今年年底前完成。國家工商總局副局長馬正其表示，2016年要重點充分發(fā)揮消協(xié)組織的優(yōu)勢，進一步深化消費維權(quán)和社會共治。
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