沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家世界性連鎖零售企業，以營業額計算的話它是全球最大的公司。沃爾瑪非常注重與客戶之間的聯系，無論是在線購物、實體店內購買還是在社交網絡上被提及的次數，世界上其它的零售商都無法匹敵。那么這個次數到底有多少呢？全球客戶洞察分析高級總監Daniel Thorpe先生表示，據統計僅在社交網絡上，每周就會有30余萬條信息提及沃爾瑪！

Daniel先生帶領一個智能分析團隊，利用客戶信息、客戶行為數據和來自外部的社交媒體大數據等，來全面了解和洞察客戶，以此來協助營銷管理。最近，Daniel和沃爾瑪人力資源分析及預算部高級總監Elpida Ormanidou女士一起，討論了沃爾瑪的大數據分析文化，以及兩個團隊如何一起協同工作，以便提高員工的IQ（智商）和客戶的EQ（情商）。

Elpida女士工作的重點是盡可能了解她的同事們，她所采取的方式就像Daniel的團隊對客戶所做的工作。要知道沃爾瑪有120萬名員工，雇員總量比大多數公司的客戶數量都要多，而公司每年還要雇傭差不多50萬新員工！在沃爾瑪人力資源部，Elpida所領導的分析工作團隊需要做包括預測招聘方面的分析，以便滿足每年的龐大招聘目標。這兩個團隊在相互學習方面投入了很多精力，他們開發了一個“四管齊下”的框架，來審視員工和客戶相關的數據。

下面我們來看看何為“四管齊下”。

四管齊下的分析框架

1、企業內部的行為分析：從Daniel的角度來看，企業內部的分析就是要了解沃爾瑪的客戶們在購買什么，這些數據只需由沃爾瑪自己提供就可以使用。而對Elpida來說，這意味著這是沃爾瑪人力資源部自己的分析項目，例如，對一個職能范圍的專業技能進行分析。

2、企業外部的行為分析：企業外部的客戶分析需要加入從合作伙伴和其它零售商那里共享的數據，以便更好地了解客戶們在沃爾瑪之外的行為。對沃爾瑪人力資源部來說，這是包括對跨團隊項目進行分析的工作。

3、對目標想法的分析：在這個分類中，Daniel的客戶分析項目包括對在線和離線的數據進行研究，以便了解客戶之所想。在沃爾瑪人力資源部方面，同樣也希望了解員工之所想，但可以通過不同的方法來做到。比如包括問卷調查、一對一談話以及“隨行指導”等。

4、跨渠道的行為分析：最后這種方式對客戶和員工分析來說是一個尚在成長和實踐的領域。對客戶來說，這是關于了解客戶在線行為如何影響店內行為的，反之亦然。而對于員工來說，這些項目涉及到在整個公司內部，將所有分析集成起來。此外獲得部分員工帶來的知識和經驗并加以利用，從而為企業內的每個人提供幫助也很有必要。

從功能上來講，Daniel和Elpida的這兩個小組中的分析應用是有區別的，但是這個系統幫助兩個團隊彼此了解相互學習，統一目標。Daniel認為這是一個總體的框架，沃爾瑪人力資源部和市場營銷以及運營部門都可以用來了解各自的會員、員工和客戶。這個框架還同樣應用在沃爾瑪內部的社區分析中。事實上，公司已經連續兩年在內部舉辦年度分析會議，有400到500位員工參加了會議，彼此交流心得經驗并相互學習。

為了讓應用分析在企業內部發揮最大的作用，必須要像發展零售業務那樣的速度來推進分析應用項目。Daniel和他的團隊堅信分析技術能夠推動企業發展，這個信念來自公司多個不同的分析小組，也是一種至高無上的信念。