“剛剛還接到幾個房產推銷電話，這種漫天撒網的電話營銷把整個行業的口碑都做爛了。”杭州遠傳通信技術有限公司的總經理金哲說，隨著大數據時代的來臨，電話營銷不應該繼續“盲打”的老路。而遠傳通信要做的，就是成為服務渠道的數據應用管理專家。
為呼叫中心做排班系統起家的遠傳通信，已經在這個細分行業做到領軍地位。讓杭州華甌投資副總經理石勁峰看好的是，這家企業并沒有固步自封，而是緊跟大數據的潮流進行轉型。
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深挖數據精準營銷 大型服務行業的幕后英雄
總經理金哲告訴幾位專家：“我們的目標是，讓我們的客戶更好地為它們的客戶提供優質服務。”因為遠傳通信的主要客戶群體是運營商、航空、電力、金融等行業，它的主要工作就是讓這幾大服務行業通過各種服務渠道，更好地服務客戶。
最初，遠傳通信主要為這些行業的呼叫中心提供智能化排班服務。但是，隨著服務手段的多元化，QQ、微信、網上營業廳、微信、微博等多種渠道的優化管理都成為遠傳通信的業務范圍。
如今，對大數據的深度挖掘和分析利用，正在成為遠傳通信的另一項重要武器。“比如客服中心接到一個寬帶故障的咨詢電話，后臺會直接根據數據分析進行關聯營銷，在解決客戶問題的同時向他推薦合適的寬帶升級套餐。”金哲說，這樣的關聯營銷因為非主動營銷和適銷對路，客戶沒有排斥感，實際效果非常好。
緊跟大數據潮流 專家看好遠傳通信的轉型之路
在金哲看來，關鍵是數據的來源和應用場景。而遠傳通信所服務的對象是一些大型企業的客服中心，這些客服渠道有大量可挖掘的數據。遠傳通信要做的，就是整理分析這些數據，并應用到具體的場景中去。
目前，遠傳通信已經實現的場景應用包括四大塊：IVR大數據行為分析、工單大數據分析、智能語音大數據分析、話務量預測。所謂的IVR大數據行為分析的目的是讓打電話進來的客戶盡可能地選擇自助服務，而不是人工服務。而要做到這一點，首先要對大量數據進行分析，對呼叫中心的各個節點進行優化，讓用戶在選擇自助服務時獲得同樣優質便捷的服務感知。
杭州泰恒投資管理公司副總經理梁小龍看好遠傳通信轉型：“在原有數據上面深挖一層，如果將渠道整合處理好，不失為一種可取的營銷模式。”
杭州市高科技擔保有限公司項目部經理馬芬芬說：“這個市場很大，現有的用戶服務，確實需要多種方式、多種渠道。這也迎合了金融等行業對成本、人員等不同方面的需要。同時，遠傳利用自身的業務優勢，相信能夠將大數據分析，做得更專業、更到位。”
馬芬芬對遠傳通信的未來發展十分看好，她期待遠傳通信不僅能為呼叫中心提升服務能力和價值，也能夠在更廣泛的服務渠道領域，讓大數據應用展現光彩。
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