每一個(gè)在海底撈有過就餐經(jīng)歷的人均對其服務(wù)都贊不絕口，服務(wù)員細(xì)心觀察你的每一個(gè)動(dòng)作，為你送上最貼心服務(wù)：眼鏡布、水果等。等候大廳設(shè)有擦鞋、美甲、水果、瓜子等服務(wù)。如果是常客還可能被提供更個(gè)性化的驚喜服務(wù)。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品早已在提供海底撈式的極致服務(wù)。海底撈是發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性依靠個(gè)人智慧去預(yù)測和溝通用戶需求并提供精細(xì)化服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品則憑借著技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新不斷去預(yù)測用戶需求，將體驗(yàn)做到極致。
亞馬遜： “一鍵下單”到“預(yù)約發(fā)貨”
盡管可從模式、戰(zhàn)略、廣告、價(jià)格等諸多維度來分析亞馬遜的成功，但在硅谷的觀察者以及貝索斯看來，亞馬遜的成功原因只有一點(diǎn)：將服務(wù)做到極致。研究亞馬遜最經(jīng)典的論著《一鍵下單-杰夫·貝佐斯與亞馬遜的崛起》詳細(xì)闡述這一點(diǎn)：“一鍵下單”是亞馬遜追求細(xì)節(jié)的經(jīng)典動(dòng)作，如果一個(gè)用戶曾經(jīng)有過在亞馬遜購物經(jīng)歷，那么此后他瀏覽的書本頁面將出現(xiàn)“一鍵下單”按鈕，其賬戶、支付等信息被提前從數(shù)據(jù)庫取出，盡管這個(gè)看上去十分簡單的設(shè)計(jì)已成為當(dāng)今電商標(biāo)配，但在當(dāng)時(shí)它確實(shí)幫助亞馬遜提升了“一點(diǎn)點(diǎn)”。
在激烈競爭之中，正是不斷累積的“一點(diǎn)點(diǎn)”的漸進(jìn)式改變幫助亞馬遜最終力壓群雄。“要想比離你最近的競爭對手的規(guī)模大9倍，你實(shí)際需要做的就是服務(wù)比他好10%。”1998年，貝佐斯對《華盛頓郵報(bào)》說。之所以亞馬遜可以不斷“一點(diǎn)點(diǎn)”地提升，正是因?yàn)樗恢痹谒伎加脩糇羁赡苄枰裁础?/p>
近年電商技術(shù)已經(jīng)十分發(fā)達(dá)，體驗(yàn)已經(jīng)著重下沉到商品品質(zhì)、物流倉儲(chǔ)、售后服務(wù)這些“線下”體驗(yàn)的時(shí)候，亞馬遜率先推出“預(yù)測下單”功能。亞馬遜將根據(jù)用戶購物歷史、購物車內(nèi)容、搜索歷史等數(shù)據(jù)對其商品偏好進(jìn)行分析，如果判定消費(fèi)者很有可能購買某種商品，亞馬遜將會(huì)自動(dòng)發(fā)貨將該商品送到距離消費(fèi)者最近的物流倉庫中，一旦消費(fèi)者下了訂單，該商品將會(huì)以最快速度送達(dá)消費(fèi)者手中。
瀏覽器：各顯神通解決上網(wǎng)速度問題
瀏覽器仍是訪問互聯(lián)網(wǎng)最重要的工具，盡管寬帶普及給上網(wǎng)速度帶來了大幅提升，但用戶依然感覺“不夠快”。Chrome基于Webkit改裝的chromium瀏覽器引擎通過特別的V8 JS引擎大幅提升本地渲染效率，快速追趕IE成為后來之秀，國產(chǎn)瀏覽器同樣在想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)“更快”的上網(wǎng)。而不夠快的原因在于以下幾點(diǎn)：
1、帶寬資源更加充裕，但更多設(shè)備、更多用戶和大流量內(nèi)容，使帶寬仍是稀缺資源。在晚高峰等黃金上網(wǎng)時(shí)段更明顯：平板、手機(jī)、PC、互聯(lián)網(wǎng)電視、智能硬件多款設(shè)備上的在線高清視頻、大型在線游戲、實(shí)時(shí)同步數(shù)據(jù)擠占帶寬資源。
2、網(wǎng)站開發(fā)者不再考慮帶寬限制而是肆無忌憚地讓網(wǎng)頁內(nèi)容變胖。在撥號上網(wǎng)時(shí)代，站長們充分考慮到這樣的限制在技術(shù)上充分兼容“低帶寬”，現(xiàn)在站長們卻鮮有這方面的考慮，網(wǎng)頁不斷增肥，2012年網(wǎng)頁平均大小已首次超過1MB。
3、用戶的貪婪導(dǎo)致其終極目標(biāo)是“零等待”，瓶頸的存在影響速度。將來某天網(wǎng)速再快，網(wǎng)頁訪問過程也會(huì)經(jīng)過5大基本步驟：1、域名解析（DNS）；2、請求發(fā)送；3、網(wǎng)站處理并響應(yīng)；4、數(shù)據(jù)回送；5、瀏覽器渲染，其中每一步或多或少都需要時(shí)間，而3和4則很容易成瓶頸。4由上網(wǎng)者網(wǎng)絡(luò)環(huán)境決定，3則是網(wǎng)站本身決定訪問速度，不同網(wǎng)站對請求的響應(yīng)時(shí)間差距非常大。網(wǎng)站服務(wù)器因素（應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、負(fù)載均衡、文件、內(nèi)容、配置）、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（包括CDN）以及訪問并發(fā)量綜合決定，并不是每一家網(wǎng)站都擁有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的資源和技術(shù)去消除瓶頸。
解決“不夠快”的思路，有幾個(gè)代表者。
一個(gè)是本地渲染優(yōu)化，譬如Chrome應(yīng)用新的瀏覽器引擎，搜狗率先采取Chrome+IE雙核模式在兼容性和渲染速度上取得平衡。
二是網(wǎng)站數(shù)據(jù)壓縮和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，在手機(jī)瀏覽器上這個(gè)技術(shù)應(yīng)用更廣泛，用瀏覽體驗(yàn)換取流量和時(shí)間節(jié)省。
三是直接對網(wǎng)絡(luò)帶寬進(jìn)行加速，中國電信、智能路由器、迅雷都有帶寬加速服務(wù)。
第四個(gè)則是搜狗瀏覽器引領(lǐng)，Chrome、IE11等均紛紛嘗試“預(yù)取”技術(shù)。
預(yù)取技術(shù)：催生瀏覽器“一鍵下單”效應(yīng)
IE11和Chrome采取新的協(xié)議，站長制定哪些內(nèi)容預(yù)取瀏覽器便遵循。或者根據(jù)“下一頁”這樣的特定標(biāo)簽預(yù)取。與它們基于“規(guī)則”的解決方案不同，搜狗瀏覽器預(yù)取更多是“基于大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)”思路——這是搜狗輸入法顛覆紫光、微軟輸入法的核心原因。
搜狗瀏覽器預(yù)取技術(shù)分為兩部分：預(yù)測用戶下一步需求，提前獲取網(wǎng)頁到本地，用戶點(diǎn)擊鏈接便可馬上渲染展示。用戶需求的預(yù)測主要通過三個(gè)緯度：通過云端大數(shù)據(jù)挖掘全網(wǎng)最熱網(wǎng)頁集合；根據(jù)用戶輸入、瀏覽和搜索歷史分析用戶特征進(jìn)而分析其在特定時(shí)刻更可能點(diǎn)擊的鏈接；通過捕捉追蹤用戶瀏覽動(dòng)作，例如鼠標(biāo)懸停，鼠標(biāo)移動(dòng)，從人機(jī)交互行為學(xué)上去預(yù)測用戶的鼠標(biāo)動(dòng)作。
搜狗公開數(shù)據(jù)顯示用戶行為預(yù)測準(zhǔn)確率高達(dá)90%，平均可以提升1倍左右的網(wǎng)頁瀏覽速度，節(jié)省50%的等待時(shí)間，特別是在瀏覽諸如新聞、論壇等、電商目錄列表頁等內(nèi)容型網(wǎng)頁時(shí)，效果更好。預(yù)取基于的預(yù)取目標(biāo)是“整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)”，尤其是在目前的中國網(wǎng)絡(luò)條件下，搜狗在這方面是將Google和IE這兩個(gè)瀏覽器大鱷甩在后面的。小米路由器為了提升用戶上網(wǎng)速度，便在MiWiFi OS中接入了搜狗預(yù)取引擎。
除了在瀏覽器中廣泛應(yīng)用之外，未來預(yù)取技術(shù)還可被應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：
1、內(nèi)容推薦系統(tǒng)：預(yù)取技術(shù)目前是通過觀察行為然后推測用戶的下一步行動(dòng)并進(jìn)行準(zhǔn)備，未來隨著人工智能的發(fā)展，則可以將分析結(jié)果直接放到表面，引導(dǎo)用戶的下一次行為，進(jìn)行內(nèi)容推薦。
2、極速搜索引擎：搜索引擎已經(jīng)十分快了，但它還可以更快，在你尚未搜索或者剛觸發(fā)搜索時(shí)便已經(jīng)有結(jié)果出現(xiàn)在你面前了。在你還在組織下一個(gè)搜索的請求語句，搜索建議已呈現(xiàn)出來；在你鍵入第一個(gè)字符，搜索引擎便已開始呈現(xiàn)結(jié)果；在你鍵入一個(gè)搜索請求時(shí)，搜索結(jié)果便呈現(xiàn)在你面前了，與此同時(shí)，結(jié)果翻頁、相關(guān)搜索的結(jié)果頁面還會(huì)被提前加載。
3、電商預(yù)約發(fā)貨：亞馬遜擁有“預(yù)測發(fā)貨”一樣，但中國大部分電商平臺并沒有這樣的技術(shù)能力，未來預(yù)取技術(shù)很可能會(huì)向垂直領(lǐng)域發(fā)展，譬如電商預(yù)約發(fā)貨技術(shù)。
4、線下實(shí)體服務(wù)：隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，在iBeacons、NFC、地理圍欄等感應(yīng)技術(shù)支持下，互聯(lián)網(wǎng)可以收集用戶的線下場景數(shù)據(jù)，并預(yù)測其線下行為，譬如出行、購物、飲食等。商場超市、游覽場所、旅游景點(diǎn)、交通物流這些領(lǐng)域都可以在預(yù)測的基礎(chǔ)上進(jìn)行“預(yù)取”，進(jìn)行前置資源規(guī)劃、配置和準(zhǔn)備。
最后回到瀏覽器預(yù)取技術(shù)，在瀏覽器玩家眾多又很難在功能上差異化時(shí)，誰能不斷將用戶體驗(yàn)做到極致，誰能用戶上網(wǎng)速度帶來哪怕0.1%的提升，誰就有機(jī)會(huì)脫穎而出，形成亞馬遜的“一鍵下單”效應(yīng)。
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