新興的競(jìng)爭和不斷變化的工作模式，促進(jìn)了現(xiàn)代技術(shù)在金融服務(wù)行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)中的采用。然而，采用和成功實(shí)施是兩件不同的事情，正在犯的一些錯(cuò)誤限制了這些金融服務(wù)企業(yè)從新技術(shù)中獲得的好處。客戶體驗(yàn)中的對(duì)話式人工智能成為了許多大型銀行已經(jīng)采用但尚未充分發(fā)揮其潛力的一種技術(shù)。
很多銀行創(chuàng)建了專有的聊天機(jī)器人來處理簡單的客戶查詢，或者與供應(yīng)商合作在他們的網(wǎng)站上安裝聊天機(jī)器人。雖然這些可以更好地為客戶服務(wù)，但也有局限性，主要是因?yàn)椴⒎敲總€(gè)聊天機(jī)器人都是一樣的。聊天機(jī)器人之間的對(duì)話能力和處理信息的能力以及最終為客戶提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案的能力存在很大差異。
對(duì)使用聊天機(jī)器人的客戶體驗(yàn)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶總是出現(xiàn)一些抱怨——37%的受訪者認(rèn)為與聊天機(jī)器人溝通通常會(huì)失去動(dòng)力，其有限的預(yù)編程答案意味著他們無法找到問題的癥結(jié)。事實(shí)上，大多數(shù)的現(xiàn)代系統(tǒng)提供的認(rèn)知智能功能非常少，幾乎沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并且處理客戶問題的能力有限，通常只能為常見問題提供現(xiàn)成的答案。
那么，在實(shí)施對(duì)話式人工智能時(shí)，金融服務(wù)企業(yè)如何正確實(shí)施呢?首先，以下是銀行在部署這些系統(tǒng)時(shí)需要避免的三個(gè)最常見的錯(cuò)誤。
(1)沒有將客戶放在首位
每家銀行都希望通過將客戶與員工交互的基本過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化來節(jié)省資金，但在考慮實(shí)施對(duì)話式人工智能時(shí)，如果最終目標(biāo)未能幫助客戶比傳統(tǒng)的客戶支持方法更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，則應(yīng)在項(xiàng)目開始之前對(duì)其進(jìn)行重新檢查。
客戶并不知道或者他們并不關(guān)心銀行采用的聊天機(jī)器人的局限性。如果他們最初提出的問題得到回答，則可能會(huì)提出更復(fù)雜的后續(xù)問題，或者詢問是否可以進(jìn)行交易。一個(gè)基本的聊天機(jī)器人將以它知道的唯一方式來回答這些后續(xù)問題，將它們提交給銀行工作人員回答。最后導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，仍然需要人工干預(yù)(而避免人工干預(yù)是使用機(jī)器人的首要目標(biāo))，并且客戶在將來可能會(huì)轉(zhuǎn)向耗時(shí)的人工方式，而不是依靠無效的機(jī)器人。從本質(zhì)上來說，如果企業(yè)已經(jīng)投資了一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目可能會(huì)為客戶提供他們不想要或不需要的體驗(yàn)。
(2)沒有為工作選擇正確的工具
如果一家銀行決定進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應(yīng)該研究更先進(jìn)的對(duì)話式人工智能解決方案，以提供更高水平的投資保護(hù)和有效性，而不是部署一個(gè)很快就會(huì)過時(shí)的功能簡單的聊天機(jī)器人。銀行的投資需要盡可能面向未來，會(huì)話式人工智能代理具有足夠的技能，可以根據(jù)專家和基于數(shù)據(jù)的決策執(zhí)行任務(wù)，然后隨著時(shí)間的推移從這些交互中學(xué)習(xí)和預(yù)測(cè)新場(chǎng)景，以隨時(shí)滿足客戶的需求。首先，銀行應(yīng)該確定大量流程并適用于常見業(yè)務(wù)問題。換句話說，他們應(yīng)該針對(duì)客戶提出的常見或重復(fù)的問題進(jìn)行回答，高級(jí)人工智能解決方案可以在沒有人工交互的情況下提供結(jié)果。對(duì)話式人工智能系統(tǒng)最有價(jià)值，尤其是在短期內(nèi)，它可以幫助提高客戶查詢響應(yīng)率、處理時(shí)間和首次接觸解決方案，以及找到合適的工作人員完成無法解決的流程自動(dòng)化。
例如，客戶提出諸如“我應(yīng)該申請(qǐng)小企業(yè)貸款嗎?”之類的問題，聊天機(jī)器人則無法提供通用的答案。有了認(rèn)知系統(tǒng)，銀行可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)、對(duì)話差異和歷史記憶來就客戶的問題和疑慮提供明智的意見。該認(rèn)識(shí)系統(tǒng)可以研究消費(fèi)者的銀行歷史、訪問市場(chǎng)數(shù)據(jù)、執(zhí)行計(jì)算，最重要的是，查詢他們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，以便提供有意義的建議。
(3)部署過快
很多事情熟能生巧，即使對(duì)于數(shù)字工作者也是如此。對(duì)于企業(yè)來說，需要對(duì)一些供應(yīng)商的承諾保持警惕，因?yàn)樗麄儽硎鹃_發(fā)的人工智能系統(tǒng)可以融入現(xiàn)有的IT生態(tài)系統(tǒng)并在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)為客戶準(zhǔn)備就緒。安裝對(duì)話式人工智能銀行解決方案并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)是截然不同的場(chǎng)景，盡管是相互關(guān)聯(lián)的。
隨著對(duì)話式人工智能解決方案的不斷進(jìn)步，銀行可以找到遵循嚴(yán)格流程的解決方案，對(duì)銀行術(shù)語有專業(yè)的理解，并提供與其他系統(tǒng)完美集成的API。然而，仍然需要多次測(cè)試這些流程和行動(dòng)，以避免失敗并遵守所有適用的法律和法規(guī)。與任何一位銀行專家一樣，人工智能系統(tǒng)需要針對(duì)特定??品牌的定位、培訓(xùn)和掌握水平才能產(chǎn)生價(jià)值。
確保金融服務(wù)業(yè)繼續(xù)引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保持全球金融領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵。然而，將新技術(shù)融入任何商業(yè)模式都可能很棘手，尤其是當(dāng)該技術(shù)面向客戶并且未來的增長取決于客戶服務(wù)時(shí)。金融服務(wù)公司應(yīng)該采取措施避免上述錯(cuò)誤，確保他們的人工智能投資取得長期成功，并提高他們所依賴的客戶的滿意度。
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