ServiceNow正在全力以赴地開發人工智能和分析技術，共同努力將其基礎擴展到IT服務管理的核心市場之外。本周，隨著ServiceNow第一任首席人工智能官的招聘，以及發布了“Orlando”版本的低代碼企業應用程序開發平臺的官方公告，該平臺配備了用于預測分析和自動化工作流的新AI功能，一系列與AI相關的收購活動也隨之展開。
這些舉措共同揭示了ServiceNow的首席創新官Dave Wright所說的其正在成為“平臺中的平臺”的目標，企業可以使用這些平臺來協調他們在ERP、CRM、HCM等其他6個主要平臺上的任務。
為了實現今年訂閱收入增長30%的目標，該公司還在為金融服務市場開發特定行業的應用程序。
ServiceNow的企業推送
ServiceNow是由Fred Luddy于2003年作為GlideSoft而創建的，其目標是構建一個基于web的企業應用程序平臺，使企業能夠簡單地創建基于表單的工作流以適應其工作方式，而不必經歷一個漫長而昂貴的定制當前ERP的過程。
在早期，Luddy將Glide平臺定位為一系列企業服務管理(ESM)任務的理想選擇，目標客戶是Tivoli service Desk(一個服務和資產管理工具)和Vantive System (CRM應用程序)，在這些應用程序的各自所有者終止對它們的支持之后。他還利用該平臺構建了一個基于ITIL的IT服務管理工具。
雖然ITSM產品定義了ServiceNow客戶在過去十年的大部分時間里所看到的東西，但底層的編碼平臺從未消失。在過去的幾年里，ServiceNow讓應用程序開發伙伴可以在白標簽的基礎上使用這個平臺(現在被重新命名了)，并將其作為解決各種企業問題的一種方式推送給了首席信息官。
而更大的變化也即將到來。2019年11月，SAP前首席執行官Bill McDermott執掌了ServiceNow，而就在幾周前，他才剛剛從SAP辭職，ServiceNow前首席執行官John Donahoe則離職去執掌了耐克。
到2020年1月，McDermott已經開始嶄露頭角了，他收購了幾家人工智能初創公司，增強了ServiceNow現有的人工智能能力，并與德勤和埃森哲合作，在ServiceNow的平臺上開發了針對行業的解決方案，首先是銀行和電信業的應用。
對于Forrester的基礎設施和運營的首席分析師Charles Betz來說，ServiceNow正在逐漸成熟為一個完整的企業軟件平臺，接近于主要的ERP和CRM供應商的水平。
“雖然玩家們可能會避免正面競爭，但我預計邊緣地帶的競爭將會加劇，總體而言，企業中一般性任務和工作管理的競爭將會不斷升溫，”Betz說。
1月22日宣布的兩項人工智能收購中的第一項是以色列AIOps公司Loom Systems。該公司表示，其分析日志和度量數據的能力將使ServiceNow能夠為其ITSM和IT運營管理系統的用戶自動解決問題。
接下來的一周，加州的多語言人工智能對話系統開發商Passage AI發布了第二份報告，該系統使用了深度學習來理解多種語言的文本。而ServiceNow的人工智能通道計劃則包括了通過其虛擬代理、服務門戶、工作空間和其他接口，在工作請求或客戶查詢中架起語言障礙的橋梁。
本周，該公司還聘請了首位人工智能首席執行官Vijay Narayanan。Narayanan曾在微軟擔任數據科學主管，最近又在Pinterest擔任了內容與發現工程主管。Narayanan將領導公司的高級技術部門。
AI的價值
IDC人工智能軟件平臺、內容分析和發現系統研究總監Dave Schubmehl表示，該公司顯然已經不再只是關于ITSM了。“人們需要把ServiceNow看作是一個業務的人工智能/自動化平臺，為包括ITSM在內的廣泛應用提供規范性和預測性的指導和答案。”
“自然語言理解能力的增加將提供一種新的能力，使我們能夠就ServiceNow正在幫助分類和響應的問題進行一種由人工智能驅動的對話，”他補充道。
關于Loom和Passage人工智能的收購是最近才進行的，因此無法在3月11日發布的Orlando版本的Now平臺上實現。不過，現在ServiceNow已經對人工智能進行了一段時間的投資了，包括在內部以及通過之前的收購，如Appsee、Attivio、Parlo和Qlue，隨著Orlando的發展，這一戰略開始見效了，Forrester的Betz說。
“它正在從一種‘閃亮的對象’向‘實際的價值主張’轉變，比如更好的預測、異常檢測、自然語言理解和工作路由，”Betz說。
ServiceNow表示，在Orlando，它將使用人工智能來自動顯示上下文感知的建議和見解，使虛擬代理可用來提供自助服務體驗，并提供預測分析和自動化工作流。
具體的工具包括對其虛擬代理的自然語言理解能力的更新，以及將工作分配給(人類)代理的系統，這些代理最好能夠處理這些工作，因為它們有解決此類問題的經驗，或者因為它們以前與相同的客戶合作過。
有一些新的分析功能可以用來直接幫助CIO。其中包括Cloud Insights，這是一個IT人員可以用來優化跨多個云計算工作負載成本的工具，包括AWS、Azure、谷歌云，以及運行在VMware上的私有云，ServiceNow的Wright說。“我們不只是允許人們去做分析。因為我們在后臺有工作流引擎，所以我們也有能力采取這些行動來自動化和優化正在發生的事情，”他說。
還有用于評估操作風險和限制軟件暴露于零日漏洞的工具。
Orlando中其他值得注意的新增項目
另外，以前作為額外付費服務提供的ServiceNow DevOps現在則包含在了核心版本當中。該公司表示，這將允許開發人員通過自動化變更審批流程，更快地發布其在其他平臺上開發的功能。
ServiceNow正在努力的另一個領域是可移動性。“如何讓員工的體驗變得更友好、更容易使用，是一個很大的驅動力，”Wright說。
Orlando的移動客戶端提供了一種新的方式，可以根據員工的個人信息，包括他們所在的位置、部門或職位，將信息直接發送給員工;識別員工如何使用應用程序的分析功能;以及企業可以選擇將ServiceNow的移動應用程序與自己的品牌綁定。
這種品牌選擇意味著企業將不再需要雇傭Android或iOS開發人員來開發自己的移動應用程序。“我們已經將這些設計元素集成到ServiceNow平臺中了，因此我們可以為人們提供一個簡單的拖放界面來構建移動應用程序并將其發布到網絡上。”
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