現(xiàn)在是改變的時(shí)候了。從本質(zhì)上講，自從上世紀(jì)90年代末引入市場(chǎng)以來，客戶關(guān)系管理(CRM)并沒有改變，它要求最終用戶登錄到他們正在使用的應(yīng)用程序中，人工創(chuàng)建和管理軟件中的任務(wù)(日志呼叫、電子郵件、創(chuàng)建提醒、將線索下移等)。這是繁瑣、耗時(shí)和多余的，現(xiàn)在是人工智能發(fā)揮作用的時(shí)候了。

 

•根據(jù)Gartner公司的調(diào)查，42%的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件未使用。

 

•根據(jù)Forrester公司的調(diào)查，47%的客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目失敗。

 

•根據(jù)CSO Insights公司的調(diào)查，73%的銷售人員不相信客戶關(guān)系管理(CRM)可以提高他們的生產(chǎn)力。

 

 

很多企業(yè)花費(fèi)大量費(fèi)用試圖使客戶關(guān)系管理(CRM)正常運(yùn)行，但事實(shí)并非如此。人們確實(shí)知道，通過使用人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，客戶關(guān)系管理(CRM)總體上得到了改善。使用這些算法中的統(tǒng)計(jì)方法、數(shù)學(xué)和概率，這些客戶關(guān)系管理(CRM)中的技術(shù)可以幫助完成許多任務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)中采用人工智能的軟件的一些示例：

 

•提高銷售團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力：利用機(jī)器從過去的銷售數(shù)據(jù)中獲得新的見解，減少人工分析并節(jié)省寶貴的時(shí)間。

 

•出色的營(yíng)銷支持：人工智能可以評(píng)估以前的價(jià)格信息，例如折扣、促銷和銷售歷史，以計(jì)算產(chǎn)品的價(jià)格彈性，從而可以優(yōu)化價(jià)格。

 

•客戶保留：人工智能可以分析先前的銷售數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)顯示了客戶離開的時(shí)間和原因。現(xiàn)在可以看到潛在客戶流失的預(yù)警信號(hào)。

 

•模式識(shí)別：人工智能軟件現(xiàn)在可以基于某些數(shù)據(jù)點(diǎn)分析企業(yè)最有價(jià)值的客戶，然后將其與潛在的新客戶進(jìn)行比較，并預(yù)測(cè)新客戶的價(jià)值。這還允許銷售經(jīng)理根據(jù)客戶價(jià)值更適當(dāng)?shù)刂匦路峙滟Y源。

 

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)現(xiàn)在很容易獲得，并且人們知道它可以用于使人類現(xiàn)在執(zhí)行的許多重復(fù)性任務(wù)和流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。但是，人工智能無法處理復(fù)雜的決策任務(wù)。要完成完整的銷售流程，需要由機(jī)器人組成的完整團(tuán)隊(duì)共同努力。例如，人為因素是銷售流程的關(guān)鍵組成部分，并且是永遠(yuǎn)無法編程的東西。從本質(zhì)上講，解決客戶的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)比將數(shù)據(jù)輸入到客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中更加令人滿意。

 

此外，人工智能本身不足以實(shí)現(xiàn)或完成銷售。這肯定是一個(gè)機(jī)器和人類協(xié)作的努力，以成功地完成整個(gè)過程。然而，在人工智能的幫助下，銷售經(jīng)理現(xiàn)在可以高效地工作，專注于企業(yè)利潤(rùn)，以產(chǎn)生更好的結(jié)果。持續(xù)使用這個(gè)人工智能軟件和幫助分析將優(yōu)化平臺(tái)和過程。

 

 

許多企業(yè)正試圖通過添加人工智能驅(qū)動(dòng)的“銷售助理”來修復(fù)客戶關(guān)系管理(CRM)，這些工具位于客戶關(guān)系管理(CRM)之上，旨在幫助銷售代表提高效率。然而，這種方法存在缺陷，因?yàn)橹硎褂萌斯ぶ悄軄韺?duì)客戶關(guān)系管理(CRM)中不完整的數(shù)據(jù)做出決策。

 

盡管如此，在信用到期的地方提供信用，有些公司會(huì)完全重新考慮該方法，從頭開始構(gòu)建一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)。這類平臺(tái)的一個(gè)例子是Spiro，它開創(chuàng)了一種叫做主動(dòng)關(guān)系管理的新方法。主動(dòng)關(guān)系管理建立在人工智能引擎上，將客戶關(guān)系管理(CRM)、銷售支持、報(bào)告和呼叫/文本整合到一個(gè)平臺(tái)中。

 

這個(gè)由人工智能驅(qū)動(dòng)的單一銷售平臺(tái)的價(jià)值在于：

 

•自動(dòng)從電子郵件、短信和電話中收集數(shù)據(jù)，使銷售團(tuán)隊(duì)有更多時(shí)間進(jìn)行銷售。

 

•通過自動(dòng)提醒可以在平臺(tái)內(nèi)完成后續(xù)活動(dòng)，幫助銷售人員接觸到更多潛在客戶。

 

•使領(lǐng)導(dǎo)層更好地了解管道，從而推動(dòng)更好的管理和收益。

 

簡(jiǎn)而言之，主動(dòng)式客戶關(guān)系管理技術(shù)通過連接到企業(yè)的電子郵件、內(nèi)置電話系統(tǒng)以及連接到企業(yè)擁有的任何數(shù)據(jù)源或目錄的方式起作用。使用人工智能，該平臺(tái)可以收集所有這些信息并從中學(xué)習(xí)。如前所述，它使用自然語言處理來讀取和分析電子郵件文本，以了解銷售過程中發(fā)生的情況。通過此平臺(tái)進(jìn)行的呼叫將被自動(dòng)記錄，然后轉(zhuǎn)錄并從這些呼叫中提取意圖，并確保捕獲了這些重要任務(wù)。這樣一來，該平臺(tái)就可以從任何企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、營(yíng)銷軟件或其他數(shù)據(jù)源中提取信息，以確保全面了解潛在客戶的發(fā)展情況。

 

基于這些信息，該技術(shù)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來相對(duì)于這些記錄來預(yù)測(cè)企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做什么，以及他們何時(shí)應(yīng)該這樣做。因此，它會(huì)主動(dòng)提醒他們，而無需任何人工數(shù)據(jù)輸入。這樣的結(jié)果是銷售主管獲得了令人難以置信的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涉及銷售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，他們的活動(dòng)是什么，正在進(jìn)行的通話以及這些成功的電話銷售案例，在哪里銷售渠道較強(qiáng)，或者在哪里銷售渠道較弱。這些信息都與主動(dòng)關(guān)系管理平臺(tái)中的內(nèi)置分析工具結(jié)合在一起，使銷售經(jīng)理能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

 

 

知道對(duì)可用技術(shù)利用機(jī)器的了解之后，這是銷售行業(yè)的主要變革者。從本質(zhì)上講，企業(yè)可以利用機(jī)器助手準(zhǔn)確、輕松地處理日常的任務(wù)，從安排會(huì)議、跟進(jìn)任務(wù)、通過聊天機(jī)器人回答客戶的詢問等，同時(shí)提供實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型，以便隨時(shí)做出決策和調(diào)整。

 

隨著時(shí)間的推移，這些工具和過程只會(huì)不斷完善。當(dāng)軟件可以訪問更多數(shù)據(jù)時(shí)，它將能夠?yàn)闆Q策提供更多的見解。最終，該軟件將能夠在不需要人為干預(yù)的情況下，根據(jù)閾值或分?jǐn)?shù)水平做出其中一些決定。在這一級(jí)別使用技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)更快的交易和最佳的客戶體驗(yàn)。給員工額外的時(shí)間可以讓他們完成更高級(jí)或更重要的任務(wù)，從而大大提高生產(chǎn)率。

 

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