上周，Forrester發布了一對人工智能調查，“預測2019：自動化”和“預測2019：人工智能。”令人印象深刻的是一個坦率的統計數據，沒有企業真正想承認：2019年，整整10%的公司將人類專門技術帶回AI領域，這一趨勢將主要歸功于AI的局限性。

讓我們明確一點：我們談論的是人工智能驅動的企業自動化，而不是人工智能的進步，例如拯救生命。沒有人認為AI在醫療保健和訓練算法上用于檢測圖像中的癌細胞是無用的，或者要后退一步。

但就業務而言，Forrester發現了一些難以理解的事實。沒有企業愿意承認這會導致人工智能錯誤，而且作為人工智能驅動解決方案組織的商業領導者，我們對任何遇到人工智能“跌了一跤”的公司感到好奇。但是，人工智能后撤的統計數據并不令人驚訝，尤其是從客戶服務的角度來看AI。

是時候抑制AI的狂熱了?

令人驚訝的是，Forrester的報告顯示，只有10%的公司正在從人工智能中后撤?？紤]到大量公司正在自動化錯誤的事情，以及其他對人工智能完全不切實際的期望，我們希望看到50%的受訪者計劃在2019年后退一步，并將一些急需的人類智慧帶回到這一領域中。

企業開始看到AI規模經濟之外的東西，意識到調查所揭示的一些難以理解的事實;即自動化很棒，但實際上，如果它能讓你更接近客戶，那就太棒了。如果人工智能在幫助臺或現場聊天中取代人類，那么在客戶服務和滿意度方面你就會陷入麻煩境地。

事實和證據就在那里，而它告訴我們的是，大多數人都熱衷于和人類接觸。我們幾千年來一直在互相交流，事實證明，客戶服務是我們期待有人類身影的一個領域。

看看哈佛商學院的Ryan W. Buell在過去10年中對自動化的廣泛研究。事實證明，使用自動取款機的客戶比人類出納員對銀行的滿意度要低。

為人類而自動化

也許我們可以從研究中得到的最大教訓是，在大多數情況下，人類不應該完全被排除在AI圈子之外。我們需要以一種顯示我們了解客戶真正需求的方式為人們實現自動化，并以自動化方式來促進客戶服務流程。

在人工智能與人類之間取得適當平衡通常意味著將自動化作為應對第一線。這吸引了絕大多數客戶，他們會嘗試(甚至更喜歡)在聯系真人客服之前自己解決問題。只要總有一個選項可以切換到真人客服，大多數企業會發現這是自動化和人類接觸之間的有效平衡。

這方面的一個很好的例子是自動化，它可以檢測到用戶在過程中任何一步經常遇到的困難，并觸發與人類客戶服務代理的聊天窗口。另一個例子是在聯系人發起之前自動收集并向客戶服務代理提供客戶信息，以便實際通話和個性化。

這是關于使用自動化來幫助你的客戶在需要時提供的最佳、最快速、最個性化的客戶服務。

2019年即將到來，研究很及時地提醒我們，人工智能在這里是為了讓我們與客戶進行良好的對話，不是簡單明了的東西，而是最終構建和推動品牌忠誠度的真正問題。如果我們能夠讓人類參與其中，并使用AI來提高客戶服務操作的效率，我們可以專注于AI的潛力而不是其局限性。