尖端的公司開(kāi)始使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，以改變自身與客戶互動(dòng)的方式，加強(qiáng)這樣的關(guān)系，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出并增加收入。

 

這種轉(zhuǎn)型的核心是聊天機(jī)器人、推薦引擎、個(gè)性化溝通（personalized communications）、智能廣告定向和圖像識(shí)別等技術(shù)。Gartner的分析師John-David Lovelock預(yù)測(cè)，到2022年，人工智能所帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值將增加三倍以上，達(dá)到3.9萬(wàn)億美元——客戶體驗(yàn)的改善是這一增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

 

由于人工智能有望改善客戶的開(kāi)發(fā)和保留，它正在吸引業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和IT領(lǐng)導(dǎo)者的注意。Salesforce Research對(duì)全球3,500名營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)者展開(kāi)的調(diào)查顯示，51％的公司已經(jīng)在使用人工智能，超過(guò)四分之一的公司計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)部署人工智能。

 

下面就來(lái)看看，組織如何用人工智能對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行改善和高度定制化，以及如何增加客戶群。

 

 

在客戶體驗(yàn)方面，人工智能使用的形象代言人是自動(dòng)化的智能體（agent）、虛擬助手或聊天機(jī)器人。該技術(shù)實(shí)際上仍然很簡(jiǎn)陋，但只要人類(lèi)了解最新的情況，公司就會(huì)充分利用這些技術(shù)，這些技術(shù)通常用于非常基本的客戶支持。

 

在培生教育集團(tuán)（Pearson Education），每天有超過(guò)200萬(wàn)人登錄公司的系統(tǒng)，平均每天有15,000人遇到需要幫助的問(wèn)題——這一數(shù)字在返校季大幅增加。

 

培生客戶平臺(tái)的首席技術(shù)官Steve Santana表示，這些就是培生今年4月決定用人工智能聊天機(jī)器人解決的問(wèn)題——訪問(wèn)具體的教育材料所導(dǎo)致的困難、以及瀏覽器或密碼重置方面的問(wèn)題。

 

針對(duì)返校季，培生部署了名為Einstein的聊天功能，擴(kuò)展了自身與Salesforce的關(guān)系。

 

Santana說(shuō)：“我們?cè)缇烷_(kāi)展了試點(diǎn)項(xiàng)目，我們能夠在六周的時(shí)間內(nèi)啟用并實(shí)施該試點(diǎn)項(xiàng)目。”

 

項(xiàng)目產(chǎn)生的影響比他預(yù)期的還要大。63,000個(gè)網(wǎng)站訪問(wèn)、瀏覽器或密碼方面的幫助請(qǐng)求中逾60％的問(wèn)題由聊天機(jī)器人得到了解決。他說(shuō)，另外40％的問(wèn)題則轉(zhuǎn)由人工處理，人工解決問(wèn)題的速度快了20％，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人已經(jīng)捕獲了大部分必要的信息。培生還將使用信息調(diào)用來(lái)改善聊天機(jī)器人的性能。

 

Santana說(shuō)：“這幫我們、我們的學(xué)習(xí)者和教育者節(jié)省了大量的時(shí)間。在關(guān)鍵的銷(xiāo)售季節(jié)，我不必為那么多坐席買(mǎi)單。”

 

培生現(xiàn)在正努力在1月份的下一個(gè)返校期及時(shí)向系統(tǒng)添加更多類(lèi)型的問(wèn)題。培生還考慮在銷(xiāo)售過(guò)程中使用聊天機(jī)器人，例如對(duì)教授進(jìn)行驗(yàn)證并檢查他們的訂單狀態(tài)。

 

Santana建議人們用心了解聊天機(jī)器人的使用案例并確保它們得到良好的訓(xùn)練。

 

他說(shuō)：“分析經(jīng)由坐席成功處理的電話非常重要，找到最好的坐席，并讓他們訓(xùn)練你的聊天機(jī)器人。”

 

Constellation最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，50％的公司在客戶服務(wù)項(xiàng)目中使用人工智能，無(wú)論是在試點(diǎn)項(xiàng)目還是生產(chǎn)中。但有些公司正在等待聊天機(jī)器人技術(shù)的改進(jìn)。

 

Bluestem Brands（該公司擁有13個(gè)不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair）的IT主管Jacob Wagner說(shuō)：“我確實(shí)認(rèn)為這很有前途，作為一種假設(shè)，聊天機(jī)器人可以進(jìn)行一定程度的分類(lèi)。隨著技術(shù)的發(fā)展，這個(gè)分類(lèi)將變得越來(lái)越靈活。但人們實(shí)際上喜歡與其他人類(lèi)交談。”

 

他說(shuō)，總有一天，聊天機(jī)器人會(huì)變得很強(qiáng)大，強(qiáng)大到客戶難辨真假。但公司不應(yīng)指望用聊天機(jī)器人取代他們的整個(gè)支持業(yè)務(wù)。

 

Constellation Research的首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang說(shuō)：“公司正通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題獲得價(jià)值。但客戶服務(wù)中心是無(wú)法取代的。”

 

事實(shí)上，隨著聊天機(jī)器人能更好地回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，人們必須更好地處理更復(fù)雜的問(wèn)題，Ray Wang這樣說(shuō)道。

 

 

Bluestem的Wagner也許會(huì)推遲聊天機(jī)器人的使用，但他的公司已經(jīng)體會(huì)到將計(jì)算機(jī)智能應(yīng)用到另一個(gè)熱門(mén)領(lǐng)域的喜人成就：購(gòu)物推薦。

 

Wagner說(shuō)，僅僅記住某位顧客想要購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)器是不夠的。他說(shuō)：“我并不總是出于同樣的原因去購(gòu)物。有時(shí)候，我打算為妻子買(mǎi)禮物。不停地向我展示樂(lè)器只有在我自己購(gòu)物（而不是為我的妻子買(mǎi)東西）時(shí)才有意思。”

 

了解客戶的背景（如他們?cè)谒刑囟ǖ馁?gòu)物環(huán)節(jié)中想要尋找的東西）是至關(guān)重要的。在這里，利用其他用戶的搜索體驗(yàn)大有裨益。例如，如果常常購(gòu)買(mǎi)樂(lè)器的顧客在體育板塊搜索“球桿”，那么人工智能有助于確定客戶正在尋找的東西是高爾夫球桿，而不是計(jì)算機(jī)驅(qū)動(dòng)程序，從而使客戶的購(gòu)物體驗(yàn)變得更輕松，更快捷。

 

Bluestem已經(jīng)用具備推薦功能的人工智能做了五年的試驗(yàn)，投產(chǎn)則有3年的時(shí)間了。Wagner表示，指出具體的收益是很難做到的，因?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)正在發(fā)生變化。但他可以通過(guò)測(cè)試來(lái)衡量所有特定人工智能變革是否高效。

 

Bluestem對(duì)10％的網(wǎng)站訪客進(jìn)行了測(cè)試，其中一半的訪客以對(duì)照組的身份接受了當(dāng)前的體驗(yàn)，另一半訪客則體驗(yàn)了新版本。一旦對(duì)照組的轉(zhuǎn)化率與未經(jīng)測(cè)試的90％的人的轉(zhuǎn)換率匹配，而且測(cè)試進(jìn)行的時(shí)間足夠長(zhǎng)，Wagner就可以看出改進(jìn)是否有效。

 

Wagner說(shuō)：“依據(jù)指標(biāo)的不同，這往往是小幅增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)化率提高了0.25％。但我們一直在改進(jìn)。我們每次都會(huì)做兩到三個(gè)測(cè)試。”

 

隨著系統(tǒng)的成熟，公司會(huì)研究有可能會(huì)影響客戶的其它因素。

 

他說(shuō)：“你要面對(duì)無(wú)窮無(wú)盡的復(fù)雜性。例如，當(dāng)人們?cè)诳怖ナ校–ancun）度過(guò)周末時(shí)，他們的購(gòu)物習(xí)慣與在緬因州的家里時(shí)不一樣。所以，你的行蹤是很重要的。”

 

Wagner還希望使用人工智能來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品頁(yè)面，以便按照每個(gè)客戶喜歡的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品信息。例如，人們?cè)跊Q定買(mǎi)什么電視時(shí)，他們會(huì)看重某些特性，因此這些特性應(yīng)該放在頁(yè)面上更顯眼的位置。

 

 

電子零售商Adorama將人工智能用于推薦已經(jīng)有兩個(gè)年頭了，但Adorama在生成營(yíng)銷(xiāo)電子郵件時(shí)使用機(jī)器學(xué)習(xí)為客戶提供了最大程度的個(gè)性化——并且在此過(guò)程中為公司節(jié)省了資金。

 

Adorama的首席營(yíng)銷(xiāo)官Lev Peker說(shuō)：“在此之前，我需要寫(xiě)文案的人來(lái)創(chuàng)作主題內(nèi)容。現(xiàn)在，憑借機(jī)器學(xué)習(xí)，我可以實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)。所以機(jī)器學(xué)習(xí)解決了人員配置的問(wèn)題。”

 

Adorama正在使用第三方供應(yīng)商進(jìn)行個(gè)性化的溝通活動(dòng)。Peker說(shuō)：“我們喜歡與第三方合作，因?yàn)槲覀儾恍枰獢?shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，不需要Python開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。”

 

例如，Adorama將增加向第三方服務(wù)提供商發(fā)送數(shù)據(jù)的網(wǎng)頁(yè)的像素，使人們能訪問(wèn)Adorama的產(chǎn)品目錄，Adorama還要測(cè)試新系統(tǒng)，以確保其有效性，這個(gè)過(guò)程需要40到50個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

 

然而，Peker告誡人們不要跟風(fēng)。

 

Peker說(shuō)：“你必須用非常聰明和可靠的方式做到這一點(diǎn)。考慮一下你要解決的問(wèn)題，以及人工智能能否解決問(wèn)題，然后掂量一下，人工智能是否是最有效的辦法、最便宜的辦法。”

 

例如，就個(gè)性化電子郵件而言，Persado所提供的人工智能技術(shù)提高了點(diǎn)擊率，使收入增加了50％到70％，Peker這樣說(shuō)道。

 

Persado根據(jù)公司之前的通信對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)。然后，這需要一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)信息，并使其符合公司更為宏大的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。人們不斷地對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，以了解人工智能驅(qū)動(dòng)的廣告活動(dòng)如何影響人們的參與度和退訂率。

 

BrightEdge最近的一份報(bào)告顯示，近60％的營(yíng)銷(xiāo)人員計(jì)劃今年在內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)策略中使用人工智能，而去年這一比例則為43％。

 

但人類(lèi)始終了解最新情況，Persado的聯(lián)合創(chuàng)始人兼產(chǎn)品高級(jí)副總裁Assaf Baciu這樣說(shuō)道。首先，人們創(chuàng)建了核心的營(yíng)銷(xiāo)信息，然后由人工智能對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行個(gè)性化。人類(lèi)則對(duì)最終的消息做出評(píng)估。Baciu說(shuō)：“品牌本身可以看到，消息十分重要，人們可以點(diǎn)擊消息的各個(gè)要點(diǎn)并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。”

 

 

由人工智能驅(qū)動(dòng)的廣告，這是希望改變客戶體驗(yàn)的公司重點(diǎn)關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域。

 

例如，消費(fèi)品巨頭寶潔公司（Procter & Gamble）擁有一支完整的內(nèi)部數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)致力于人工智能得以應(yīng)用的領(lǐng)域，廣告就是一個(gè)主要的領(lǐng)域。

 

寶潔的首席數(shù)據(jù)和分析官Guy Peri說(shuō)：“我們有一個(gè)程序化平臺(tái)，我們可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解客戶群體，并做這樣的分析——這些群體是不是我們需要的客戶？向他們推廣什么樣的品牌？付多少?gòu)V告費(fèi)？——不出一秒的時(shí)間我們就能知道結(jié)果。這是一個(gè)非常精確的模型，這是實(shí)時(shí)大規(guī)模應(yīng)用人工智能的一個(gè)例子。”

 

與之前接觸客戶的方式相比，這也是一種更具成本效益的方式。

 

Peri說(shuō)：“事實(shí)證明，把廣告支出花在這些明智的受眾身上是十分高效的，廣告與受眾的關(guān)聯(lián)度變得更高。這不僅改善了客戶的體驗(yàn)，而且使我們更加與時(shí)俱進(jìn)，辦事效率更高。”

 

Peri表示，寶潔公司正在打造屬于自己的人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)將開(kāi)源工具和商業(yè)產(chǎn)品結(jié)合在一起，他還補(bǔ)充說(shuō)，寶潔在過(guò)去三年中已將人工智能戰(zhàn)略推廣到美國(guó)、歐洲、中國(guó)和新加坡等國(guó)家的團(tuán)隊(duì)。

 

Peri說(shuō)：“有時(shí)，人工智能是很酷炫的東西。但我們已經(jīng)非常清楚，人工智能最終關(guān)系到業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決。”

 

例如，寶潔公司對(duì)聊天機(jī)器人的使用持非常謹(jǐn)慎的態(tài)度，Peri這樣說(shuō)道。

 

他說(shuō)：“我們不希望工作不正常的機(jī)器人危及消費(fèi)體驗(yàn)。雖然機(jī)器人有助于人類(lèi)更好地為客戶提供服務(wù)，但我們不希望把一切都交給精確度有待考察的機(jī)器人去做。”

 

 

圖像處理是人工智能改變客戶體驗(yàn)的另一個(gè)領(lǐng)域，線上家居用品零售商Wayfair則是一家在該領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的公司。

 

Wayfair幾年前就開(kāi)始使用人工智能來(lái)幫助人們?cè)诰W(wǎng)站、社交媒體、搜索引擎甚至電視上進(jìn)行更明智地購(gòu)物。但計(jì)算機(jī)視覺(jué)即將變得更加有趣，因?yàn)閃ayfair的產(chǎn)品線（家具和家居飾品）是視覺(jué)驅(qū)動(dòng)的。

 

Wayfair的全球算法和分析負(fù)責(zé)人John Kim表示：“這些產(chǎn)品難以進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，就拿地毯或沙發(fā)來(lái)說(shuō)，你很難弄清楚要插入哪些關(guān)鍵詞才能找到想要的產(chǎn)品——你看到了才能知道。”

 

他說(shuō)，客戶不會(huì)逐一瀏覽Wayfair提供的1000萬(wàn)種產(chǎn)品。“我們的產(chǎn)品目錄非常龐大，通過(guò)個(gè)性化為每個(gè)客戶展示最好的產(chǎn)品，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要。”

 

人工智能不僅用于向客戶推薦外觀相似的產(chǎn)品，還可以讓人們拍攝現(xiàn)實(shí)生活中的物品（如咖啡桌）并獲得公司就風(fēng)格類(lèi)似的咖啡桌所提出的推薦。

 

Kim還說(shuō)，人工智能還有助于向顧客推薦某種風(fēng)格的產(chǎn)品，如當(dāng)代、現(xiàn)代或工業(yè)風(fēng)格，以及如何更好地向顧客展示產(chǎn)品。“展示什么樣的圖片效果最好——以白色背景烘托的產(chǎn)品還是給人以居家體驗(yàn)的產(chǎn)品？從側(cè)面展示還是從正面展示？”

 

接下來(lái)，人工智能將用來(lái)幫助客戶更新家居設(shè)計(jì)。

 

Kim說(shuō)：“你可以說(shuō)‘這是我的房間，我想讓它變得更現(xiàn)代化’，這現(xiàn)在還做不到，但我們正在努力實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。我相信這是非常前沿的。還沒(méi)有人在做這樣的事情。沒(méi)有人能夠看著一個(gè)房間，然后判斷說(shuō)當(dāng)代風(fēng)格占了20％，現(xiàn)代風(fēng)格占了40％，工業(yè)風(fēng)格占了40％。還沒(méi)有人在做這樣的事情，只有我們才能做到。”

 

人工智能驅(qū)動(dòng)的圖像處理也融入了Wayfar正在嘗試的另一項(xiàng)尖端技術(shù)——虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)。

 

Kim說(shuō)：“這些技術(shù)不會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)成為主流，但我們看好這些技術(shù)，并投資了這些技術(shù)，以確保我們能夠領(lǐng)先。”

 

8月，Wayfair為Magic Leap增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)頭戴式設(shè)備推出了一個(gè)混合現(xiàn)實(shí)購(gòu)物場(chǎng)所，隨后的10月又推出了Magic Leap室內(nèi)設(shè)計(jì)和房間規(guī)劃應(yīng)用程序。

 

寶潔公司也將人工智能用于圖像和視頻識(shí)別方面的項(xiàng)目。

 

例如，購(gòu)買(mǎi)玉蘭油護(hù)膚品的客戶可以使用人工智能護(hù)膚顧問(wèn)，他們只要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)拍攝臉部圖片，并對(duì)其進(jìn)行分析，這樣就可以了解更多有關(guān)皮膚類(lèi)型以及哪種產(chǎn)品效果最佳的信息。

 

寶潔公司的Peri說(shuō)：“我們使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)分析你的臉，這項(xiàng)技術(shù)對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)實(shí)施了高度個(gè)性化，同時(shí)實(shí)施了簡(jiǎn)化，客戶因品牌忠誠(chéng)度而不斷地購(gòu)買(mǎi)玉蘭油。”

 

在線下，人工智能驅(qū)動(dòng)的圖像識(shí)別能幫寶潔改進(jìn)門(mén)店貨架上的產(chǎn)品陳列。寶潔如今正在考慮用人工智能進(jìn)行視頻分析。

 

Peri說(shuō)：“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，了解產(chǎn)品的使用方式非常重要。消費(fèi)者允許我們錄制他們的行為，他們對(duì)Swiffer拖把或洗衣產(chǎn)品的使用。如今，處理大量的視頻是極其乏味的工作。這對(duì)人類(lèi)來(lái)說(shuō)是難做到，對(duì)機(jī)器來(lái)說(shuō)更是如此。”

 

Peri說(shuō)，他希望人工智能能夠比人類(lèi)更準(zhǔn)確地解釋行動(dòng)。“我認(rèn)為圖像和視頻處理的發(fā)展將成為下一個(gè)前沿。”

 

 

Wayfair的Kim表示，雖然這些改善客戶體驗(yàn)的方法都涉及人工智能的特殊用法，但實(shí)際情況是，由人工智能推動(dòng)的客戶體驗(yàn)的互相關(guān)聯(lián)度變得越來(lái)越高。

 

Kim說(shuō)：“你的定價(jià)系統(tǒng)會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生影響，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)又會(huì)對(duì)需求的預(yù)測(cè)產(chǎn)生影響，而需求預(yù)測(cè)則可能會(huì)對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)生影響——我也可以采取其它方法，這些方法都高度關(guān)聯(lián)。”

 

Kim說(shuō)，如今，公司有機(jī)會(huì)將這些系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，并針對(duì)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行一次性?xún)?yōu)化。

 

Kim說(shuō)：“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最重要的是數(shù)據(jù)科學(xué)和算法方面的方法能真正地融入整個(gè)組織，而不僅僅是在幾個(gè)關(guān)鍵的職能領(lǐng)域發(fā)揮作用。如果說(shuō)工程是公司的支柱，那么數(shù)據(jù)科學(xué)將成為整個(gè)公司的命脈。”