2011年，一段名為《大連話，汽車保險理賠報案》的音頻成了網友們的快樂源泉。一位大連男士倒車的時候，不慎將汽車撞在路邊石上，導致底盤損壞。打電話給保險公司，接線員不理解大連話“道牙子”的意思，問出了讓人啼笑皆非的問題。
“那我想請問一下對方那個倒鴨子有沒有什么事兒啊?”
方言產生歧義，歧義帶來誤會，誤會導致糾紛。對于急于理賠的人來說，保險糾紛這只“倒鴨子”絕對是個讓人頭疼的存在。然而在2018年，科技為此帶來了轉機。
近日，國內保險業首筆無人工干預的“全流程AI(人工智能)快賠”理賠完成。廣州的張女士在上傳醫療憑證后不到兩個小時，就收到了理賠款項。
AI入局給保險行業帶來了未來感，這項技術真的能在市場推廣，讓消費者購買保險更舒心嗎?
國是直通車 侯雨彤 制圖。
AI上陣
2017年，中國保監會及各保監局共接收機動車輛保險投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財產險投訴總量的68.56%。在財險投訴方面，理賠糾紛位列第一，而在壽險領域，理賠糾紛也是投訴“大戶”。
責任認定存爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致、服務不到位等問題讓客戶不滿意，而保險公司也都有各自的委屈。問題該如何解決呢?
為了解決理賠難的問題，不少保險公司開始求助于“非人力量”。這項技術聽起來非常新鮮和前沿，但人工智能在保險行業的布局，其實已經醞釀了一段時間。
在2017年年初，日本壽險巨頭富國生命保險就傳出計劃裁減近30%的保險理賠評估部門員工，用人工智能技術取代人類的理賠評估工作的消息。雖然目前這在保險行業中并不常見，但它說明了一種趨勢——在未來，保險從業人員可能被AI取代。
解決什么?
為什么AI在保險行業備受青睞?它能解決什么問題?
對于因保險從業人員水平不足或違規而出現的糾紛，AI就可以幫助治理。
保監會表示，在2107年接到的壽險投訴中，主要反映的問題是夸大保險責任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。而這一問題，和保險從業人員的素質參差不齊有很大關系。
AI保險代理人可以規避人工售前可能出現的信息不對稱問題，不會出于自身利益對潛在客戶需要的關鍵信息避而不答或者刻意引導。學習程度高的AI可以實現對于基本問題的對答如流，給用戶更清晰的咨詢體驗。
泰康在線曾表示，通過“推薦引擎”向不同的用戶推薦焦點產品，形成“千人千面”的定制化推薦方案，使同期保費收入較之前提升了10%。
除了規范售前服務，AI還有助于緩解保險精算人才缺口。
銀保監會數據顯示，截至2018年4月，全國共有精算師3872人，其中，就職于保險公司的精算師人數3282人，占比85.4%。對外經濟貿易大學黨委書記蔣慶哲仍表示，保險精算從業人數遠遠不夠。
在2018年精算與保險國際會議上，中國保險學會會長姚慶海介紹，人工智能在保險精算運用已進入加速階段，將在2022年實現25%的行業應用;在2025年將實現50%的行業應用;到2030年，將實現75%的行業應用。
包治百病嗎?
AI的介入可以解決保險行業的問題，但并不是全部。很多理賠環節的糾紛，是從客戶接觸保險的那一刻埋下伏筆的。
一方面，某些保險條款寫得曲折，艱澀難懂;另一方面，一些投保人在購買保險之前對于保險雙方的權責義務也并沒有一個清楚的認知。這也就造成了不出險大家皆大歡喜，一但出險就公說公有理，婆說婆有理。
AI加入保險行業，很長一段時間的作用都是基于數據和算法輔助決策，而不是制定規則。
7月20日，銀保監會發布了《商業銀行理財業務監督管理辦法(征求意見稿)》，并向社會公開征求意見。此次意見稿的一大亮點就是對接資管新規，讓銀行理財業務做到“有法可依”。
去年的人身險銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業代理渠道9498件，占比44.59%。制定規則可以從根源上對查缺補漏，有了更加健全完善的規則，AI才能更好地輔助決策。
技術手段可以成為減少保險糾紛的工具，但是在此過程中，行業監管也必不可少。
保監會副主席梁濤介紹，保監會2017年全年共派出檢查組585個，檢查人員1813人次，對606家保險機構及中介機構開展專項檢查和個案檢查。始終保持對損害保險消費者合法權益行為的高壓態勢。
給保險行業加上AI并不能說明人在行業中的地位正在降低，恰恰相反，從解決問題的角度出發，反而提高了對人、對規則的要求。
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