企业级呼叫中心行业概述
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务发展而来。随着社会公益热线和企业客服中心的大规模建设，呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。
在非高端行业中，企业呼叫中心则成为了推动整个呼叫中心市场发展的主力军，这些企业与政府等社会公益热线部署呼叫中心最大不同就是，企业部署呼叫中心最主要的目的是在充分提高服务效率的同时实现最大化的盈利。那么从这个核心的目的出发，我们罗列出了企业在呼叫中心设备选型方面应该重点考虑以下几个因素：
设备的稳定性一定是选型的首要因素
对于大多数企业而言，无论企业采用板卡方案、交换机方案、一体化方案的任何一种，都能够实现一个完整的呼叫中心（交互式语音应答IVR、呼叫分配策略ACD、录音、来电弹屏、会议、监听等呼叫中心功能），显然利用呼叫中心的这些高级通信功能，能够大大提高企业服务效率和提升专业的服务质量，但对于企业，尤其是盈利的商业企业而言，部署呼叫中心的本质目的是为了创造更大的利润，而不是仅仅充当企业的一个门脸。这样在设备选型时，其系统的稳定性应该是企业考虑的最重要的因素。如果选择的呼叫中心平台经常出现问题，无法正常的通话，那么对于以电话为载体来盈利的企业而言简直就是一个“灾难”.所以呼叫中心的稳定性一定是企业部署呼叫中心的首选。呼叫中心的部署是一把“双刃剑”,如果产品选型得当，则一定能给企业创造更大的价值，否则就与企业的初衷背道而驰。
说道稳定性，就不得不再谈整体呼叫中心平台所采用的架构。为了保障电话通讯这种实时性极强的通讯模式，国际主流的通讯厂商均采用嵌入式操作系统作为设备底层的支撑系统，而呼叫中心这种建立在基本电话通讯基础之上的一种更高级的语音应用服务，则底层采用嵌入式的操作系统，才能有力的保障呼叫中心各个功能组建的稳定性。
由于呼叫中心是承载在数据网络之上的一种高级的电信技术的应用，那么在企业选型设备时，还应该充分的考虑一下由于非电信技术影响呼叫中心稳定性的因素。融天在经过大量的市场调研后发现，企业在部署呼叫中心时，其由于非设备因素引起的最大的隐患主要是局域网故障而引起的呼叫中心瘫痪占有很高的比率。
在程控交换机+中间件的部署模式中，由于呼叫中心中间件的核心功能模块（IVR、ACD、录音）全部装在了外置的几台服务器中，这些服务通过网络相互通信，那么一旦企业局域网瘫痪，IVR、ACD等关键模块之间就失去了联系，这样电话呼入后，要不就无法听到IVR语音、要不就无法正常转接坐席。
成本价格始终是一个永恒的话题
大多数企业客户购买产品肯定会关心价格因素。企业选择呼叫中心时需要在兼顾稳定性的同时，保证呼叫中心建设成本的合理性。没有最好的，只有最适合的
<1> 首先并不是所有程控电话交换机都能充当呼叫中心平台，只有具备底层开发接口的呼叫中心才能够进行呼叫中心的二次开发。目前面对企业级呼叫中心用的程控交换机大多数都来自国外，那么这些程控交换机本身并不能直接作为呼叫中心平台，还需要国内的软件开发商在这些程控电话交换机的底层接口上开发呼叫中心中间件，同时在录音、IVR方面还需要采用国内的语音板卡来实现，这样程控交换机+国产中间件辅以板卡才能形成最终的呼叫中心平台。
那么不难看出，组成这一套完整的呼叫中心平台，至少需要3家厂商的产品通过接口来提供，随着VoIP技术的成熟，要想使传统呼叫中心升级为IP呼叫中心还需要加入第4家厂商的VoIP设备才能组成一个完整的呼叫中心平台。
<2>通过比较不难发现，由一个厂家提供的产品化的呼叫中心平台肯定比有多个厂家通过接口提供的呼叫中心系统能够大大降低部署和日后的维护成本。当然，企业还仍考虑供应商锁定问题。一切选择需根据自己实际需求和系统现状出发。
